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16/03/2010

Hôtels et restaurants "3 étoiles", comment tout va changer pour eux

3etoiles consommaction restauration hôtellerie UMIH Etrave Trip Advisor.jpgLa France, terre de tourismes… et de remise en cause ! Un de mes cousins hôteliers dans le Vercors m’en parlait la semaine passée, le sacro-saint classement des hôtels, campings et restaurants par le système des « étoiles » va être remis considérablement à plat. Au-delà de l’intérêt que porte instinctivement le consomm’acteur que je suis à ce type de refonte, il y a, quand même une drôle d’histoire à la base, que voici.

Petit rappel d’abord, la France est le pays le plus touristique du monde, avec pour 2006 près de 79 millions de visiteurs venus profiter de nos contrées variées et riches en patrimoine. Une activité qui rapporte près de 100 milliards d’euros à la France, dont un tiers grâce aux visiteurs venus de pays étrangers (on pense aux Japonais, c’est un peu facile, les Européens sont également de "bons clients"). Pour le reste des chiffres, Wikipédia vous renseignera.

Les touristes peuvent choisir sans trop de problèmes leur accommodation grâce au système des étoiles, si connu que l’on emploi souvent l’expression « 3 étoiles » pour désigner un service ou un objet de qualité, quel qu’il soit. Eh bien, selon mon cousin toujours, ça n’est plus aussi simple, notamment à cause d’Internet. Les fédérations hôtelières se rendent compte que des sites comme Trip Advisor, un moteur de recherche de séjours et d’établissements de tourisme, qui recueille les commentaires des internautes, leur causent de plus en plus de tort. Le site a même publié récemment une liste des hôtels les plus sales en se basant sur ces témoignages anonymes.

trip_advisor umih etrave consommation restauration hôtellerie.jpg


Problème : comment croire à un classement de ce type, quand on sait d’une part qu’il n’est pas possible de savoir qui met en ligne ces commentaires, et d’autre part que ce type de site n’est pas un simple « guide » pour le touriste en quête d’info. Des gens y travaillent, des pages sont mises à jour, et ce n’est pas le bénévolat qui motive ces initiatives. Pour preuve, à côté de la liste des « pires hôtels », on trouve, ô surprise, une liste des « meilleurs hôtels » ! Difficile de ne pas penser à la manière dont le Guide du Routard s’était fait prendre les mains dans le pot de confiture à conseiller des établissements dont le propriétaire était le patron du guide (article de l’Express). Ou la manière dont ce même guide « vend » les plaquettes et autocollants « recommandé par le Routard » aux adresses, bonnes ou mauvaises, qui consentent à payer pour cette étiquette (voir l’article de Rue89).

L’hôtellerie française est donc en train se poser pas mal de (bonnes) questions pour paraître plus crédible, contrer l’opacité de Trip Advisor et mettre à jour les pratiques du secteur en France. Vrai que les étoiles avaient un pris un petit coup de vieux ! L'attaque peut paraître donc presque salvatrice, si un nouveau classement se fait sur une base pertinente.

umih etrave restauration consommaction.jpg


Les hôteliers européens tentent donc d’élaborer une réglementation européenne qui obligerait des sites comme Trip Advisor à certifier que les commentaires ont bien été déposés par des personnes ayant réellement utilisé les services qu’ils consomment (on peut penser à un code à usage unique que donnerait le tenancier à son client ?). Ensuite, en ce qui concerne la France, l’UMIH (Union des métiers et des industries de l’hôtellerie) a décidé de refondre le classement existant. D’abord en redéfinissant les critères de satisfaction-client (confort, hygiène, tarifs, services, développement durable), ensuite en mettant en ligne un outil d’auto-évaluation créé par la société Malamok, qui permettra aux hôteliers d’anticiper sur leur classement, en connaissant les items sur lequels ils sont à jour, et ceux sur lesquels il faudra continue à travailler pour obtenir, le cas échéant, une ou plusieurs étoiles.

C’est donc une initiative intéressante de l’UMIH pour d’une part protéger une industrie importante pour la France… et puis ne pas se laisser dicter sa bonne santé par des commentateurs dont on ne sait toujours pas s’ils sont sincères ou non, concurrents ou non, payés ou non dans certains cas.

Luc, Consommaction.

08/12/2009

Le concept de « force faible » ou le nouveau pouvoir des consomma(c)teurs

peu de temps cette semaine, mais je ne vous laisse pas démuni avec cet intéressant article trouvé sur AgoraVox !

"La crise des élites comme celle des marques - suivant qu’on s’intéresse aux champs politique ou économique - marque en réalité un rééquilibrage de la balance des pouvoirs au profit des citoyens ou des consommateurs. Il n’y a plus de leaders incontestés, sauf sans doute en Corée du Nord et c’est sans doute là l’aspect le plus positif du phénomène des « forces faibles ».". Décryptage de Sébastien Durand*, expert en stratégies marketing et communication, que je remercie de m’autoriser à publier son article sur AgoraVox.

« Force faible » : voilà qui peut sembler de prime abord un oxymore ! Le terme appartient pourtant bien à la physique des particules : la force faible - ou interaction faible - est l’une des quatre forces fondamentales de la nature, les trois autres étant la force de gravitation, la force électromagnétique et l’interaction forte. On parle de force faible car elle a un champ d’action à courte portée, limité au noyau atomique. Mais son intensité croît exponentiellement avec l’énergie des particules en présence. Autrement dit, et pour quitter le champ de la physique, elle est faible individuellement mais forte collectivement.
Attention, il faut distinguer cette « force faible collective » de la notion d’« intelligence collective » théorisée par Pierre Lévy dans les années 1990 et ressuscitée dix ans plus tard avec le culte du « participatif ». Il n’y a en réalité dans la force faible aucun jugement de valeur, juste la reconnaissance d’une forme de pression qui s’exerce : plus on est nombreux, plus on pèse...

LA FORCE FAIBLE OU LE LOBBYING 2.0
Ainsi, France Télécom - qui est un cas d’école en matière de mauvaise communication institutionnelle en général - s’est encore illustré récemment en réclamant le paiement de factures s’élevant à plusieurs dizaines de milliers d’euros à quelques abonnés qui avaient cru de bonne foi avoir souscrit des abonnements illimités. La mobilisation s’est organisée, principalement sur Internet, et les messages dans les forums et sur les réseaux sociaux ont fait voir rouge aux abonnés d’Orange. L’opérateur historico-monopolistique a eu beau arguer de son bon droit et renvoyer les mécontents à la lecture des petites lignes de leur contrat, il a dû faire marche arrière, annuler les factures et annoncer la mise en place de nouvelles procédures d’alerte quand les téléchargements dépassent un certain seuil. On pourrait aussi citer la loi Hadopi qui entend criminaliser des jeunes qui ne vont pourtant pas cesser pour autant de télécharger des fichiers, l’accès gratuit à la musique leur apparaissant désormais - à tort ou à raison - comme une liberté fondamentale. Il est des victoires juridiques qui sont des défaites morales.

Jadis, quand les sachants s’exprimaient, leur parole était d’or et éteignait la contestation
Mais aujourd’hui, et le web 2.0 y est pour quelque chose, tout a changé. Bon gré mal gré, les entreprises doivent apprendre à faire avec ces consommateurs qui prennent de fait de plus en plus de pouvoir, non pas parce qu’ils sont plus légitimes qu’elles mais parce qu’ils sont plus nombreux. Là est sans doute une clé de la réponse à apporter - par les élites, par les marques - à ce phénomène des forces faibles : ne pas lutter frontalement, ne pas apparaître au-dessus - et donc méprisant - mais à côté... et donc en fait dedans et dehors à la fois.

SAVOIR DOSER LES FORCES FAIBLES
Concrètement, si vous voulez mettre cette idée des forces faibles au coeur de votre démarche marketing et communication, cela ne passe pas simplement par une meilleure veille ou une présence renforcée sur les réseaux sociaux. Cela implique également deux conséquences très pratiques :


- La première est l’abandon du consensus mou qui gangrène nombre de conseils d’administration : à vouloir plaire à tout le monde en général, on ne plait à personne en particulier. Il faut donc ré-apprendre à cliver. C’est comme en politique. À part dans la Tunisie de Ben Ali, on n’est pas élu avec 100% des voix. La victoire revient à celui qui convainc un électeur - un seul - de plus que son adversaire ;


- La seconde est que les entreprises doivent accepter la perte de contrôle qu’elles avaient jadis sur leurs produits ou leur image et la remplacer par une capacité à influencer et à renforcer leur réputation. Dans le débat de l’été dernier sur les iPhones/iPods qui « explosaient » à la figure de leur propriétaire, ce qui a sauvé Apple, c’est la mobilisation rapide de ses fans, forces faibles qui ont crû exponentiellement plus vite que celles déployées par ses détracteurs... à moins qu’un « chimiste de talent » n’ait su agiter ces particules dans le bon sens ! C’est en tout cas ce que certains ont écrit, le refus de toute communication officielle de la Pomme ne signifiant nullement qu’elle n’agissait pas en coulisse.

Les entreprises du monde qui vient doivent apprendre à manier les oxymores à leur tour et répondre aux « forces faibles » par... un « pouvoir doux ». Ce fameux soft power qui sait créer l’émotion, donc le désir, et qui est l’une des clés du succès du storytelling.



- *Sébastien Durand, expert en stratégies marketing et communication, utilise le storytelling (ou communication narrative) afin d’aider les entreprises à vendre plus et mieux, à mobiliser leurs collaborateurs et à entretenir des relations à long terme avec leurs consommateurs. www.leStorytelling.com. Découvrir "La newsletter du storytelling" de décembre 2009 : http://lestorytelling.com/newslette...
Remerciements : Véronique Anger-de Friberg, journaliste et auteur, avec qui j’ai initié la discussion dont cet article est le résultat. En librairie actuellement : La dernière Croisade. Des Ecolos... aux Ecolomaniaques ! (L’Arganier, sortie le 24/11/2009).
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Variations sur le même thème, à lire dans Les Di@logues Stratégiques :

- "La révolte du Pronetariat", Joël de Rosnay et Carlo Revelli (18 octobre 2005) : http://www.lesdialoguesstrategiques...

- "Des Mass média aux média des masses" (mai 2005) : http://www.lesdialoguesstrategiques...

05/09/2008

Quelques sites pour mieux consommer : Economeo et 4emelicencemobile

En passant rapidement et entre deux rendez-vous, je vous recommande un coup d'oeil aux sites suivants trouvés par ricochets (la magie du web, en quelque sorte)

Economeo : un design très 2.0 pour un site qui vous propose de partager vos bons plans conso, voici la présentation du site tel qu'il se décrit, et ça a l'air intéressant : "Nous avons tous des petits trucs de tous les jours permettant de faire quelques économies et par la même occa104088383.pngsion de préserver notre bonne vielle planète. L'idée de ce site est toute simple, faire partager ses petits trucs à tout le monde et ainsi faire ensemble un gros geste pour la nature et préserver au maximum les ressources de notre planète. Ecomeo, des petits gestes au quotidien qui font rimer écologie avec économie !". L'idée est bonne, perso, la newsletter des Radins, je trouve qu'elle se tarit un peu... alors pourquoi ne pas essayer ce site ? je ne me suis pas encore inscrit, mais je pense que j'irais déjà lire quelques "tips" pour voir ce que cela vaut. Le site se veut à la fois un conseil pour mieux consommer, mais surtout dans une optique "verte", c'est à dire économique et écologique.

 

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4emelicencemobile : un site/blog/forum sur, devinez quoi, la 4ème licence mobile. Comme je traite régulièrement de la téléphonie (voir cette catégorie), et que le sujet risque de devenir de + en + chaud, voici un peu ce que propose ce site sur lequel je pense également m'inscrire : "La 4ème licence mobile est un sujet qui nous tient à cœur car il suscite de nombreuses interrogations et d’importantes implications dans notre société ; un vaste sujet qui méritait bien un blog !". Bon, on en apprend pas forcément + ! Non, le dispositif qui m'a intéressé, c'est le découpage thématique proposé pour discuter de cette licence, un peu comme des "angles" ou des thèmes : société, environnement, acteurs, règlementation, économie... histoire d'avoir une vue d'ensemble sur une question, qui niveau "consomm'action", me semble capitale.

Bon, là, je n'ai plus vraiment le temps, je vous promets d'autres news demain !

Luc.

 
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