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20/02/2009

Commerce en ligne : une chance pour les VPCistes en crise

La vente à distance est en crise... mais elle tente de se redresser. C'est le pari pour le moins difficile d'un secteur qui traverse une double-crise : crise économique récente qui éloignent les consommateurs des catalogues des "VPCistes", comme on les appelait à mon époque, et crise technologique, car ils n'ont jamais bien su prendre le pli du e-commerce et de l'internet. Mais l'histoire des 3 Suisses nous montre que cela pourrait bientôt changer.


plaintes_02.jpg Nous vous en avions déjà parlé ici, avec le cas de la Camif, mise à mal par l'érosion du pouvoir d'achat de ses clients. L'entreprise avait même ét obligée de continuer à accepter des commandes alors qu'elle était déjà en liquidation. Le consommateur s'était retrouvé alors sans vrai recours. Un autre VPCiste, La Redoute, avait du également supprimer près de 600 emplois en octobre. C'est donc, en "bonne" logique ?, au tour du "Chouchou" de faire les frais d'une situation compliquée. Mais peut-être y a t-il une issue plus favorable dans son cas.


Je parlais tout à l'heure de crise technologique. Car ces géants de la vente par correspondance n'ont pas su prendre le virage de l'Internet, et pendant que les lourds catalogues arrivaient dans les boîtes aux lettres, d'autres montaient leurs boutiques en lignes, comme Amazon, qui a même donné quelques frayeurs aux boutiques anglaises traditionnelle ("physiques") à Noël. Le succès d'un groupe comme ebay est également du même acabi.


Quelque part, cela me fait penser à la presse écrite, qui a laissé s'installer les blogs et autres contenus en ligne pendant qu'ils évitaient la dure question d'une réorientation complète. Sauf que dans le cas des 3 Suisses, il y a de la lumière au bout du tunnel. Les internautes français sont friands d'e-commerce, avec une augmentation des e-ventes de 30% en 2008 pour presque 20 milliards d'euros de chiffre d'affaires. Et la marque au chouchou semble l'avoir compris dans sa stratégie : les postes supprimés concernent principalement les centres d'appels (pour passer commande), les postes (colis) et la logistique, soit des acteurs qui appartiennent malgré toute leur bonne volonté au passé du commerce, pas à son futur. A noter d'ailleurs que les postes visés devraient tous faire l'objet d'un reclassement dans les 6 mois, et cela se justifie à mon sens.

En tant que e-consommacteur, j'ai pu experimenter par le passé plusieurs vendeurs à distances, et autant dire que les géants du commerce électronique ne m'ont pas laissé que de bons souvenirs, je pense notamment à ebay où un "power seller" (un gros vendeur particulier supposé être digne de confiance) m'avait refourgué une contrefaçon. C'est à mon avis sur ce point précis que les groupes comme les 3 Suisses ont de quoi renverser la tendance, leur expérience de la vente à distance, et la garantie de produits d'origine, peuvent leur attirer les e-consomateurs déçus du made in China proposé à tout va sur ebay, des contrefaçons, quand il ne s'agit tout simplement pas d'une bonne vieille arnaque en ligne.La marque a également une "valeur émotionnelle" comme le souligne ce témoignage paru dans l'Express, les gens connaissent les VPCistes, et nombreuses sont les familles pour qui Amazon ou Ebay restent des noms associés à un certain inconnu.

Enfin, on leur souhaite bonne chance et courage aux salariés qui travailleront dans le web !

Luc.

 

 

24/11/2008

Le client n'est pas roi en cas de liquidation : cas de la CAMIF

Une nouvelle mauvaise de plus pour les consommateurs pris dans la crise : ils ne sont pas prioritairelogo-camif.jpgs dans le traitement des liquidations judiciaires, un cas de force majeur qui risque d'être de plus en plus fréquent au vu de l'impact de la crise financière.

Que se passe-t-il lors d'une liquidation ? C'est bien simple, dans l'ordre, les avoirs de l'entreprise en liquidiation doivent aller à l'Urssaf, au paiement des impôts, des salaires et des fournisseurs en priorité. Et rien n'est stipulé sur la protection du consommateur qui aurait déjà réglé sa commande. La mise en liquidation de la CAMIF a donc été l'occasion pour le gouvernement d'écouter le mécontentement des consommateurs lésés, qui ont fait appel à l'UFC Que Choisir pour exprimer leur position :

"Ces témoignages révèlent des pratiques très préjudiciables pour les consommateurs mises en oeuvre par la Camif Particuliers alors qu'elle était déjà en très grande difficulté financière (des commandes effectuées quelques jours avant la liquidation, des refus de paiements en plusieurs fois)"

La DGCCRF est déjà sur le dossier, mais cela doit avancer plus rapidement, comme le rappelle également Mme. Mader, présidente de la CLCV : "Rien n'est prévu pour les consommateurs en cas de faillite".

Un blog a également été mis en place par l'un de ces consommateurs lésés (ici). Si vous en êtes...

L'idée, c'est de protéger les consommateurs dans les ventes à distance, un phénomène qui se développe à vitesse grand V notamment sur Internet ou de nombreuses boutiques fonctionnent sur ce modèle (un modèle qui inquiète d'ailleurs les boutiquiers "en dur" comme en Angleterre). On se dirigerair vers un système de garantie financière : l'entreprise qui vend à distance disposerait d'un "filet de sécurité" permanent qui, en cas de luiquidation, lui permettrait de pouvoir faire face à ses dernières échéances. Car le consommateur qui passe commande ne sait pas forcément que l'entreprise peut être en liquidation.

Je suis cela dit assez partagé sur cette charge de l'UFC contre la CAMIF. Certes, l'entreprise est en liquidation et les consommateurs lésés doivent obtenir réparation (en étant livré de leurs meubles ou remboursés). Mais la CAMIF n'était pas une simple entreprise de vente à distance comme je l'ai appris récemment dans un article du Monde (désormais en archive) au moment de ses difficultés. Créée sur un modèle coopératif d'entraide et non pas de profit, la CAMIF a longtemps été un très beau projet de la communauté enseignante. C'est assez triste que ce type de modèle soit lui aussi menacé par la crise. Quand on pense que les grandes banques obtiennent les milliards qu'elles veulent en continuant à berner leurs usagers...

 

16/07/2008

Rapport annuel de la DGCCRF : pas mal !

20965168.jpg

Le rapport annuel de l'activité de la DGCCRF (direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes, c'est l'organe institutionnel de défense des consommateurs) nous livre des chiffres intéressants, voici un screenshot d'une des pages de leur dossier qui rappelle l'action entreprise par les pouvoirs publics pour une meilleure consommation dans tous les secteurs.

Voici le lien vers le rapport intégral :

http://www.minefi.gouv.fr/DGCCRF/dgccrf/rapports_activite/2007/index.htm

Autre extrait intéressant, celui concernant l'action de la loi Chatel sur la consommation, dont je vous restitue les passages clés :

- dans le secteur des communications électroniques : gratuité du temps d'attente des hotlines, davantage de facilité pour changer d'opérateur (préavis de résiliation notamment); ces mesures entrent en vigueur le 1er juin 2008 [on y sera !!]

- dans le secteur bancaire : champ de la médiation bancaire accru (étendu au crédit et à l'épargne), relevé annuel des frais bancaires à partir de l'année 2008 (ensemble des frais facturés y compris les agios), meilleure information des consommateurs contractant un emprunt à taux variable sur les évolutions possibles;

- dans le secteur des assurances, délai de rétractation fixé à 14 jours pour toute vente de contrat;

- en matière de vente à distance, nouvelles dispositions plus protectrices pour les consommateurs (entrée en vigueur le 1er juin 2008), notamment sur la date de livraison, l'information et sur le droit de rétractation.

On applaudit ! Comme quoi voter, ça sert, surtout quand on a pas (encore ?) le droit de voter dans les entreprises en tant que consommateurs.

A bon entendeur! Luc.

 

 

 
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