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25/03/2011

Vacances d'été : les statistiques 2011 !

En attendant de vous faire part d'une de mes "réconciliations" avec les univers commerciaux, voici des chiffres intéressants sur les vacances d'été que les Français souhaitent prendre cette année, par SudOuest :

 

 Plus de 60% des Français préfèrent les vacances à la mer (photo d'archives)

Plus de 60% des Français préfèrent les vacances à la mer (photo d'archives)

Plutôt mer, campagne ou montagne pour les vacances d'été ? Selon une étude réalisée par l'institut CCMBenchamark et publiée par Europe 1, 61 % des Français préfèrent les vacances à la plage, plutôt qu'à la campagne (20%) et à la montagne (19%). Pour 1/3, elles auront lieu hors des frontières. Avec la révolution des les pays arabes, c'est l'Espagne, l'Italie et la Grèce qui deviennent prisées.

Mais surtout, l'heure est à la prévoyance. 24% des Français disent en effet avoir déjà réservé leur lieu de vacances. 16 % s'y prendront au moins deux mois à l'avance.

Enfin, côté budget, pour 40% des sondés, il sera le même que l'année dernière. 43% des Français préfèrent la location, 41%  iront chez des proches.

Et vous, avez-vous déjà planifié vos vacances d'été ?

Côté local, je vous en avais parlé, j'avais publié un billet il y a quelques temps sur l'éco-tourisme, celui qui ne nécessite pas de partir en avion, et qui permet d'économiser, de rencontrer les terroirs locaux (et de les faire vivre !), bref, je vous renvoie à ces initiatives qui personnellement m'ont convaincu !

Luc, Consommaction.


16/03/2010

Hôtels et restaurants "3 étoiles", comment tout va changer pour eux

3etoiles consommaction restauration hôtellerie UMIH Etrave Trip Advisor.jpgLa France, terre de tourismes… et de remise en cause ! Un de mes cousins hôteliers dans le Vercors m’en parlait la semaine passée, le sacro-saint classement des hôtels, campings et restaurants par le système des « étoiles » va être remis considérablement à plat. Au-delà de l’intérêt que porte instinctivement le consomm’acteur que je suis à ce type de refonte, il y a, quand même une drôle d’histoire à la base, que voici.

Petit rappel d’abord, la France est le pays le plus touristique du monde, avec pour 2006 près de 79 millions de visiteurs venus profiter de nos contrées variées et riches en patrimoine. Une activité qui rapporte près de 100 milliards d’euros à la France, dont un tiers grâce aux visiteurs venus de pays étrangers (on pense aux Japonais, c’est un peu facile, les Européens sont également de "bons clients"). Pour le reste des chiffres, Wikipédia vous renseignera.

Les touristes peuvent choisir sans trop de problèmes leur accommodation grâce au système des étoiles, si connu que l’on emploi souvent l’expression « 3 étoiles » pour désigner un service ou un objet de qualité, quel qu’il soit. Eh bien, selon mon cousin toujours, ça n’est plus aussi simple, notamment à cause d’Internet. Les fédérations hôtelières se rendent compte que des sites comme Trip Advisor, un moteur de recherche de séjours et d’établissements de tourisme, qui recueille les commentaires des internautes, leur causent de plus en plus de tort. Le site a même publié récemment une liste des hôtels les plus sales en se basant sur ces témoignages anonymes.

trip_advisor umih etrave consommation restauration hôtellerie.jpg


Problème : comment croire à un classement de ce type, quand on sait d’une part qu’il n’est pas possible de savoir qui met en ligne ces commentaires, et d’autre part que ce type de site n’est pas un simple « guide » pour le touriste en quête d’info. Des gens y travaillent, des pages sont mises à jour, et ce n’est pas le bénévolat qui motive ces initiatives. Pour preuve, à côté de la liste des « pires hôtels », on trouve, ô surprise, une liste des « meilleurs hôtels » ! Difficile de ne pas penser à la manière dont le Guide du Routard s’était fait prendre les mains dans le pot de confiture à conseiller des établissements dont le propriétaire était le patron du guide (article de l’Express). Ou la manière dont ce même guide « vend » les plaquettes et autocollants « recommandé par le Routard » aux adresses, bonnes ou mauvaises, qui consentent à payer pour cette étiquette (voir l’article de Rue89).

L’hôtellerie française est donc en train se poser pas mal de (bonnes) questions pour paraître plus crédible, contrer l’opacité de Trip Advisor et mettre à jour les pratiques du secteur en France. Vrai que les étoiles avaient un pris un petit coup de vieux ! L'attaque peut paraître donc presque salvatrice, si un nouveau classement se fait sur une base pertinente.

umih etrave restauration consommaction.jpg


Les hôteliers européens tentent donc d’élaborer une réglementation européenne qui obligerait des sites comme Trip Advisor à certifier que les commentaires ont bien été déposés par des personnes ayant réellement utilisé les services qu’ils consomment (on peut penser à un code à usage unique que donnerait le tenancier à son client ?). Ensuite, en ce qui concerne la France, l’UMIH (Union des métiers et des industries de l’hôtellerie) a décidé de refondre le classement existant. D’abord en redéfinissant les critères de satisfaction-client (confort, hygiène, tarifs, services, développement durable), ensuite en mettant en ligne un outil d’auto-évaluation créé par la société Malamok, qui permettra aux hôteliers d’anticiper sur leur classement, en connaissant les items sur lequels ils sont à jour, et ceux sur lesquels il faudra continue à travailler pour obtenir, le cas échéant, une ou plusieurs étoiles.

C’est donc une initiative intéressante de l’UMIH pour d’une part protéger une industrie importante pour la France… et puis ne pas se laisser dicter sa bonne santé par des commentateurs dont on ne sait toujours pas s’ils sont sincères ou non, concurrents ou non, payés ou non dans certains cas.

Luc, Consommaction.

11/08/2009

Les marques les plus détestées des internautes

Intéressant article que celui du magazine Capital du mois de juillet. C'est en le feuilletant à nouveau que je suis tombé sur un article traitant des marques sur Internet, et surtout du pouvoir grandissant des internautes face aux entreprises. Maintenant que nous avons un moyen de faire pression face aux abus, nombreux, de différents secteurs, les marques font attention... mais il reste que certaines d'entre elles sont de vrais moutons noirs ! Un sondage TNS Sofres, repris par l'article, indiqu qu'en 2008, près de 70% des internautes ont recherché au moins une fois par mois l'avis des "consommateurs" sur la toile... ce qui en fait, je vous le donne en mille, des "consomm'acteurs", et c'est pourquoi je vous en parle aujourd'hui.

Si tous les produits sont passés au crible par les internautes, Capital relève tout de même 4 grands secteurs de l'économie qui font les "frais" des avis des internautes, avec pour chacun des marques qui s'en sortent... et d'autres qui sont critiquées quasi-systématiquement. Certes, l'Internet est aussi fait de rumeurs et de fausses nouvelles, mais quand il s'agit de plusieurs milliers d'avis, on tombe à mon avis dans quelque chose d'assez vrai, il n'y a pas de fumée sans feu. Voici donc le "palmarès" des meilleures et pires marques par secteur :

  • E-commerce. Un secteur en plein boom, avec +30% rien que pour 2008... un chiffre à rapporter à l'augmentation incroyable du nombre de plaintes pour non-respect de clause (+104%). Avec 16 à 20 milliards de chiffre d'affaire pour 2007, le secteur se porte bien, mais pas également pour tous ses acteurs :
    • Cdiscount, Pixmania et GrosBill s'en sortent plutôt bien avec moins de 30% d'avis négatifs émis sur la qualité du service après-vente (c'est déjà énorme, voit-on un tiers des consommateurs en boutique se plaindre ?). Rueducommerce recueille 38% d'avis négatifs, et Mister-Gooddeal, comme son nom ne l'indique donc pas, 42%.
  • Assurances. Les assurances. La simple évocation de ce mot est synonyme de mal de crâne (enfin, je parle pour moi), cette fois-ci, c'est le délai d'indemnisation qui a été pris en compte :
    • La MAIF, Direct Assurances et Axa se placent bien, avec moins de 10% d'avis négatifs. A l'autre bout du spectre, la Macif a reçu près d'un quart (23%) d'avis négatifs.
  • Automobile. Les internautes sont nombreux à discuter de la fiabilité des véhicules, mais le résultat est étonnant puisque les marques les plus chères semblent s'en sortir, alors que les constructeurs réputés moins cher sont plus exposés.
    • Ainsi, dans l'ordre, c'est BMW, Mercedes puis Peugeot qui sont les "bons élèves" du classement de Capital. Renault receuille en revanche le plus d'avis négatifs dans le secteur
  • Tourisme. Le critère retenu est le respect des engagements. On rigole sous cape quand on connaît un peu ce milieu où les annulations, non-remboursements et autres misères de vacances sont légions. Cela dit, les taux d'avis négatifs sont étonnament bas.
    • Avec 0%, le ClubMed fait office d'agence parfaite. Vu leurs prix, c'est heureux (la marque s'est déplacée sur du haut de gamme, peu accessible). PromoVacances et Marmara ferment la marche avec respectivement 6,5% et 8% d'avis négatifs.
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La différence du taux d'avis négatifs me paraît toutefois énorme selon le secteur... les sites d'e-commerce, avec "au moins" un quart de mécontents, font figure de paria, alors que le secteur du tourisme recueille au maximum 8% d'opinions négatives. A titre personnel, c'est avec ebay que j'ai eu de grosses déconvenues (sur un cas de contrefaçon de casque audio flagrant), et cetelem, organisme de crédit (et credit revolving) qui m'avait invité à un "chat sans tabou" plein de langues de bois.

Ceci étant dit, il est tout de même heureux que les entreprises soient contraintes de prendre nos avis plus ou moins en compte, alors qu'avant l'Internet, à part quelques magazines de consommateurs spécialisés, il n'était guère possible de lire aussi ouvertement des critiques de produits, de services, de marques. Mais il reste du chemin à parcourir. Aux Etats-Unis, les consommateurs lésés ont la possibilité de mener des recours en nom collectif, c'est à dire que 10 personnes lésés de la même manière par la même entreprise peuvent porter une plainte commune qui a évidemment plus de poids financier... mais surtout médiatique, c'est ce qu'ils appellent les "class actions". J'avais évoqué ce type de recours il y peu mais la loi de modernisation de l'économie n'avait, fort malheureusement, pas retenu ce point.

Dans tous les cas, il me semble que l'internaute dispose d'une marge de manoeuvre toujours plus grande pour émettre ses critiques et faire en sorte que d'autres ne connaissent pas les mêmes mésaventures.

Luc, Consommaction

 

 

 
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