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22/04/2010

Téléphonie/Internet : la baisse des plaintes en trompe l'oeil

Les FAI et la téléphonie, on le sait, sont souvent mal perçus par les consommateurs, et pour cause, entre leurs marges qui sont proches du secteur du luxe (de 20 à 30% selon les cas), leurs pratiques abusives, leurs longs délais d'engagements, les hotline saturées, parfois payantes (c'est le cas de Alice), les SAV incompétents qui répondent de l'autre bout de la planète... D'autres chiffres viennent étayer cette insatisfaction avec le bilan 2009 de l'AFUTT, l'Association Française des Utilisateurs de télécommunications.

Si les plaintes ont reculé en 2009 par rapport à 2008, l'association avance qu'il peut aussi s'agir d'une guerre d'usure remportée par les FAI : si vous avez une "box" en rade ou un problème de petite importance (quelques centimes de trop sur la facture), vous n'irez probablement pas vous donner la peine d'aller solliciter les interlocuteurs SAV ou clients du côté de l'opérateur. Rien que l'appel vous coûte plus cher, sans parler de ces audiotels qui ont le don de vous faire tourner en bourrique pendant de longs instants avec, si vous avez de la chance, de tomber sur un conseiller en chair et en os.

 

bilan afutt plaintes consommateurs internet téléphonie box FAI SAV consommaction.jpg

Le Figaro résume ainsi ce bilan : " Sur les 5 761 plaintes reçues par l'Afutt en 2009, Internet reste le principal point noir avec 53% des plaintes reçues, même si l'amélioration est constante depuis trois ans. Les mobiles focalisent, eux, 33,8% des plaintes. Dans le hit-parade des plaintes, les problèmes relatifs à la facturation arrivent en tête (16,2% des plaintes), devant la coupure du service (14,1%) et la résiliation (14%)."

D'autres pratiques mènent régulièrement les opérateurs devant les tribunaux, comme Free qui a été poursuivi (et est encore poursuivi) par l'UFC Que Choisir pour différents problèmes de facturation et d'information obligatoire à donner aux clients (Génération NT). SFR a plus récemment été mis en cause par le gestionnaire de HLM Paris Habitat pour vente forcée (Ecrans).

J'en profite pour vous glisser une info qui peut nous permettre, à nous autres consommateurs, d'avoir pour une fois un moyen de pression contre ces opérateurs. Le secteur est en train d'évoluer et le règne du "triple play" (les fameuses "box" qui combinent TV, téléphone et internet) à 30€ par mois est en train de mourir. Pour plusieurs raisons (une taxe pour financer la télé publique, notamment), les FAI vont augmenter leurs abonnements à 35€ (ou 34,90€ pour les plus "marketing" d'entres vous). Cette hausse a été prédite par le patron de Free, Xavier Niel, et SFR est déjà sur les rangs pour proposer dès la rentrée de septembre un forfait "de base" à ce prix là. Là où je veux en venir, c'est que si vous êtes engagés, le moment où cette hausse se fera obligera l'opérateur à modifier le contrat et donc vous proposera de le resigner : vous pourrez alors partir sans frais si votre opérateur n'est techniquement pas à la hauteur ou si vous trouvez des offres moins chères (Numericable, Alice mais la hotline est payante).

A bon entendeur !

Pour d'autres infos sur les FAI/téléphonie, je me permets de vous conseiller ma rubrique dédiée (SMS surtaxés, pourquoi la France paye 1,5x plus cher que ses voisins, etc)

Luc, Consommaction

 

 


16/09/2009

4ème licence 3G : Sarkozy joue le conflit pour se justifier

Je reprends cette info de PC Inpact qui me fait sourire :

Le président de la République Nicolas Sarkozy, aurait hier émis des réserves quant à l'intérêt même de l'arrivée d'un quatrième opérateur à bas prix : « Je suis assez sceptique et réservé sur le choix d'un quatrième opérateur de téléphonie mobile. Car le prix le plus bas n'est pas forcément le meilleur. ». Suite à ces déclarations, Édouard Barreiro, porte-parole et chargé de mission TIC et Commerce de l'UFC-Que Choisir, a vivement réagi. « Nous n'arrivons pas à comprendre cette espèce d'acharnement qu'il semble y avoir à décrédibiliser les bénéfices d'un quatrième opérateur » a-t-il confié à l'AFP. « On est un marché, le seul à ma connaissance, où on a eu une condamnation des trois opérateurs, qui se partagent 95 % du marché, pour entente. Depuis cette condamnation, on n'a pas vu un bouleversement dans leurs politiques tarifaires. (...) Leurs tarifs se marquent tous à la culotte » a-t-il ainsi amèrement constaté...

Pour Édouard Barreiro, les déclarations de Nicolas Sarkozy sont inquiétantes vis-à-vis de la future attribution de la quatrième licence 3G. « On voit une relation entre le lobby très important des opérateurs, et leurs déclarations fracassantes à la Commission européenne, et les propos de Nicolas Sarkozy. » De là à ce que certains (Free) soient automatiquement retoqués... L'UFC-Que Choisir, elle, ne doute pas un instant des rapports ambigus entre le président et le triumvirat actuel : « Il est toujours apparu évident que Nicolas Sarkozy avait toujours eu une oreille très attentive à ce que disent les opérateurs. (...) Il faut prendre très au sérieux les propos de Nicolas Sarkozy. » Édouard Barreiro se demande alors si le gouvernement ne pourrait pas s'arranger pour gagner un peu de temps, afin de compliquer plus encore la tâche du nouvel entrant, ce dernier récupérant une part des fréquences 900 Mhz, à moins que la licence soit attribuée après le 30 juin 2010...

Ce matin sur France Inter, on entendait Sarkozy jouer de la lutte entre consommateurs et salariés sur le mode "si on pousse la concurrence, cela met sous pression de grandes entreprises, ce n'est pas bon pour les salariés"... qui sont, accessoirement, consommateurs à leurs heures perdues. Bref, la France a toujours envie d'être le pays le plus cher en télécommunications et nous en faisons, tous, les frais.

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Luc.

26/05/2009

Ressorts psycho-sociaux de la "consomm'action"

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En parcourant mes sites préférés, je suis tombé sur cet intéressant document : les Actes des Ateliers de la DGCCRF consacrés aux plaintes des consommateurs. Ces ateliers, qui ont lieu 2-3 fois dans l’année, regroupent des associations, des juristes, des fonctionnaires de Bercy, des universitaires et des intervenants des institutions européennes autour d’un thème lié à la consommation.

Et les Actes (pdf) de ces Ateliers fournissent une documentation passionnante sur ces sujets très contemporains : qui n’a pas eu de problèmes avec son opérateur téléphonique ou sa banque (voir les comparatifs des frais bancaires) ? Cette fois-ci, les Ateliers tentent d’apporter des éclairages sur les plaintes des consommateurs, dont j’essaie de vous tenir au courant sur mon blog. La journée, qui avait lieu en février, s’intéressait principalement à la caractérisation des plaintes (aspects psychologiques), à leur mesure (baromètre, scoreboards), et enfin leur traitement (comment on résout les conflits).

C’est la partie sur les ressorts psychologiques de la plainte qui est la plus intéressante à mon avis (mon avis de consommateur qui se plaint souvent, évidemment). La base de la plainte vient ainsi du sentiment d’insatisfaction du consommateur après son achat, cette insatisfaction se traduisant par des réponses comportementales (on tape, on crie, on avertit ses amis du défaut remarqué) et des réponses non-comportementales (on oublie, on a pas le temps de s’énerver pour ça, on est « passif »). D’autres sentiments sont également mis en jeu pour aboutir à une plainte : sentiment de frustration (qui augmente avec le nombre d’insatisfactions), sentiment d’iniquité, d’injustice (face notamment à la réponse de l’entreprise : fait-elle amende honorable ou s’enfonce t-elle dans sa rigidité, empirant le problème), et enfin, des attributs psychologiques propres aux individus (assurance qui autorise l’expression de son mécontentement).

D’autres ressorts sociologiques sont à prendre en compte. Le niveau d’éducation des individus joue beaucoup : une personne qui connaît le commerce, qui connaît les recours possibles, aura plus de facilité à déposer (en tout cas à exprimer) une plainte, car il sait l’entreprise ou le produit en tort, et il sait aussi qu’une réparation (remboursement, retrait du produit, geste commerciaux) est possible. Autre facteur, dont on évitera de tirer des conclusions mysogines ou sexistes : les femmes ont une propension plus élevée à la réclamation, probablement parce que ce sont plus souvent elles qui s’occupent du budget familial et des courses. Inversement, d’ailleurs, les personnes âgées ou les personnes habitant en zones très reculées, qui donc achètent moins souvent, ont moins tendance à se plaindre.

Enfin, cet intéressant chapitre rappelle que la plainte est un processus, et tous ceux qui ont un jour eu le courage de se mettre en action face à une injustice commerciale (frais bancaires abusifs, SMS surtaxés) en savent quelque chose. Dominique Roux, Professeur à l’Institut de recherche en gestion (Paris Est), parle du « coût » de la plainte pour le consommateur : effets de seuil (à partir de quelle moment je décide de porter plainte), coût de la plainte (en démarches, en recherche d’infos, en courriers à répétition), problèmes d’identification du responsable (le producteur ? le distributeur ? le fournisseur ? l’installateur ?)…

En guise de conclusion, on peut évoquer les pistes qui s’offrent au mouvement des consommacteurs, notamment celui, judiciaire, des « class actions ». Ces actions en justice (aussi appelés « recours collectifs »), si l’on traduit ce concept venu des Etats-Unis, permettent à des personnes lésées par un même service/produit/entreprise de se réunir et d’attaquer en nom collectif pour obtenir des dommages et intérêts substantiels. A titre d’exemple, l’affaire américaine Dukes v. Wal-Mart Stores, toujours en cours,  oppose l’ensemble des femmes ayant travaillé dans cette entreprise de distribution (soit … 1,6 millions de personnes) à la direction pour discrimination basée sur le sexe. J'avais aussi évoqué la possibilité pour les utilisateurs retourner contre les banques leurs propres chartes du développement durable. Il est donc dommage que Luc Châtel, le secrétaire d’Etat à la consommation, ait retiré l’amendement à la loi de la modernisation de l’économie qui aurait permis aux class actions de voir le jour en France (La Tribune).

Luc, Consommaction

Dessin de Bobodessin (recommandé par un consommacteur !)

 
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