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24/06/2009

Revue de web #6 : Prix juste, Devis et fruits de saison

Plusieurs sites et documents intéressants aujourd'hui, mais dont je n'ai pas le temps de vous donner beaucoup de détails, alors c'est parti pour la 6e revue de web consommaction :

  • RevuePresse.jpgUn document de 75p que j'essaierais de vous résumer prochainement m'a semblé particulièrement intéressant pour comprendre la psychologie des consommateurs (et leurs réactions face aux prix). C'est édité par le CREDOC, le Centre de Recherche pour l'Etude et l'Observation des Conditions de vie, et ça s'appelle "La perception du prix juste par les Français". On y apprend ainsi que les différentes catégories socio-professionelles n'ont pas la même perception de la formation des prix (certains pensent que la concurrence détermine les prix, d'autre qu'il s'agit du rapport offre/demande). D'autres concepts sont intéressants à creuser, comme celui du "prix barré" (en période de soldes et de crise, on joue beaucoup dessus), ou encore celui du "prix juste" (est-ce un prix bas ? un prix qui rémunère de manière équitable les personnes qui ont produit le bien ou le service ?). La revue est payante en papier mais gratuite en téléchargement.
  • Toujours en parlant de prix, la DGCCRF nous a rédigé une des fiches pratiques dont elle a le secret sur les Devis. Le consommateur est en droit de connaître le prix d'une prestation personnalisée, mais nombreux sont les cas où en l'absence d'un devis en bonne et due forme, les frais explosent, bref, mieux vaut disposer de ce document gratuit qui fixe de bonnes bases pour la suite. Vous y trouverez notamment les informations qui doivent y figurer, et les textes de loi relatifs à l'établissement des devis.
  • Et, parce que cette année ils sont bons et moins cher que l'an passé, la liste des fruits et légumes de SAISON, c'est à dire que vous pouvez les acheter localement, sans recourir à l'importation :

    Fruits
    : abricot, amande, cerise, figue, fraise, framboise, groseille, myrtille
    Légumes
    : artichaut, asperge, aubergine, blette, carotte, cerfeuil, chou-fleur, ciboulette, concombre, coriandre, courgette, échalote, épinard, estragon, fenouil, fève, girole, haricot vert, laitue, laurier, mousseron, navet, oignon, pâtisson, persil, petits pois, pois, pomme de terre, radis rose, roquette, thym, tomate.
    Et c'est encore plus complet sur ce site

Luc, Consommaction

26/05/2009

Ressorts psycho-sociaux de la "consomm'action"

no-ethiquette.jpg

En parcourant mes sites préférés, je suis tombé sur cet intéressant document : les Actes des Ateliers de la DGCCRF consacrés aux plaintes des consommateurs. Ces ateliers, qui ont lieu 2-3 fois dans l’année, regroupent des associations, des juristes, des fonctionnaires de Bercy, des universitaires et des intervenants des institutions européennes autour d’un thème lié à la consommation.

Et les Actes (pdf) de ces Ateliers fournissent une documentation passionnante sur ces sujets très contemporains : qui n’a pas eu de problèmes avec son opérateur téléphonique ou sa banque (voir les comparatifs des frais bancaires) ? Cette fois-ci, les Ateliers tentent d’apporter des éclairages sur les plaintes des consommateurs, dont j’essaie de vous tenir au courant sur mon blog. La journée, qui avait lieu en février, s’intéressait principalement à la caractérisation des plaintes (aspects psychologiques), à leur mesure (baromètre, scoreboards), et enfin leur traitement (comment on résout les conflits).

C’est la partie sur les ressorts psychologiques de la plainte qui est la plus intéressante à mon avis (mon avis de consommateur qui se plaint souvent, évidemment). La base de la plainte vient ainsi du sentiment d’insatisfaction du consommateur après son achat, cette insatisfaction se traduisant par des réponses comportementales (on tape, on crie, on avertit ses amis du défaut remarqué) et des réponses non-comportementales (on oublie, on a pas le temps de s’énerver pour ça, on est « passif »). D’autres sentiments sont également mis en jeu pour aboutir à une plainte : sentiment de frustration (qui augmente avec le nombre d’insatisfactions), sentiment d’iniquité, d’injustice (face notamment à la réponse de l’entreprise : fait-elle amende honorable ou s’enfonce t-elle dans sa rigidité, empirant le problème), et enfin, des attributs psychologiques propres aux individus (assurance qui autorise l’expression de son mécontentement).

D’autres ressorts sociologiques sont à prendre en compte. Le niveau d’éducation des individus joue beaucoup : une personne qui connaît le commerce, qui connaît les recours possibles, aura plus de facilité à déposer (en tout cas à exprimer) une plainte, car il sait l’entreprise ou le produit en tort, et il sait aussi qu’une réparation (remboursement, retrait du produit, geste commerciaux) est possible. Autre facteur, dont on évitera de tirer des conclusions mysogines ou sexistes : les femmes ont une propension plus élevée à la réclamation, probablement parce que ce sont plus souvent elles qui s’occupent du budget familial et des courses. Inversement, d’ailleurs, les personnes âgées ou les personnes habitant en zones très reculées, qui donc achètent moins souvent, ont moins tendance à se plaindre.

Enfin, cet intéressant chapitre rappelle que la plainte est un processus, et tous ceux qui ont un jour eu le courage de se mettre en action face à une injustice commerciale (frais bancaires abusifs, SMS surtaxés) en savent quelque chose. Dominique Roux, Professeur à l’Institut de recherche en gestion (Paris Est), parle du « coût » de la plainte pour le consommateur : effets de seuil (à partir de quelle moment je décide de porter plainte), coût de la plainte (en démarches, en recherche d’infos, en courriers à répétition), problèmes d’identification du responsable (le producteur ? le distributeur ? le fournisseur ? l’installateur ?)…

En guise de conclusion, on peut évoquer les pistes qui s’offrent au mouvement des consommacteurs, notamment celui, judiciaire, des « class actions ». Ces actions en justice (aussi appelés « recours collectifs »), si l’on traduit ce concept venu des Etats-Unis, permettent à des personnes lésées par un même service/produit/entreprise de se réunir et d’attaquer en nom collectif pour obtenir des dommages et intérêts substantiels. A titre d’exemple, l’affaire américaine Dukes v. Wal-Mart Stores, toujours en cours,  oppose l’ensemble des femmes ayant travaillé dans cette entreprise de distribution (soit … 1,6 millions de personnes) à la direction pour discrimination basée sur le sexe. J'avais aussi évoqué la possibilité pour les utilisateurs retourner contre les banques leurs propres chartes du développement durable. Il est donc dommage que Luc Châtel, le secrétaire d’Etat à la consommation, ait retiré l’amendement à la loi de la modernisation de l’économie qui aurait permis aux class actions de voir le jour en France (La Tribune).

Luc, Consommaction

Dessin de Bobodessin (recommandé par un consommacteur !)

 
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