Avertir le modérateur

22/04/2010

Téléphonie/Internet : la baisse des plaintes en trompe l'oeil

Les FAI et la téléphonie, on le sait, sont souvent mal perçus par les consommateurs, et pour cause, entre leurs marges qui sont proches du secteur du luxe (de 20 à 30% selon les cas), leurs pratiques abusives, leurs longs délais d'engagements, les hotline saturées, parfois payantes (c'est le cas de Alice), les SAV incompétents qui répondent de l'autre bout de la planète... D'autres chiffres viennent étayer cette insatisfaction avec le bilan 2009 de l'AFUTT, l'Association Française des Utilisateurs de télécommunications.

Si les plaintes ont reculé en 2009 par rapport à 2008, l'association avance qu'il peut aussi s'agir d'une guerre d'usure remportée par les FAI : si vous avez une "box" en rade ou un problème de petite importance (quelques centimes de trop sur la facture), vous n'irez probablement pas vous donner la peine d'aller solliciter les interlocuteurs SAV ou clients du côté de l'opérateur. Rien que l'appel vous coûte plus cher, sans parler de ces audiotels qui ont le don de vous faire tourner en bourrique pendant de longs instants avec, si vous avez de la chance, de tomber sur un conseiller en chair et en os.

 

bilan afutt plaintes consommateurs internet téléphonie box FAI SAV consommaction.jpg

Le Figaro résume ainsi ce bilan : " Sur les 5 761 plaintes reçues par l'Afutt en 2009, Internet reste le principal point noir avec 53% des plaintes reçues, même si l'amélioration est constante depuis trois ans. Les mobiles focalisent, eux, 33,8% des plaintes. Dans le hit-parade des plaintes, les problèmes relatifs à la facturation arrivent en tête (16,2% des plaintes), devant la coupure du service (14,1%) et la résiliation (14%)."

D'autres pratiques mènent régulièrement les opérateurs devant les tribunaux, comme Free qui a été poursuivi (et est encore poursuivi) par l'UFC Que Choisir pour différents problèmes de facturation et d'information obligatoire à donner aux clients (Génération NT). SFR a plus récemment été mis en cause par le gestionnaire de HLM Paris Habitat pour vente forcée (Ecrans).

J'en profite pour vous glisser une info qui peut nous permettre, à nous autres consommateurs, d'avoir pour une fois un moyen de pression contre ces opérateurs. Le secteur est en train d'évoluer et le règne du "triple play" (les fameuses "box" qui combinent TV, téléphone et internet) à 30€ par mois est en train de mourir. Pour plusieurs raisons (une taxe pour financer la télé publique, notamment), les FAI vont augmenter leurs abonnements à 35€ (ou 34,90€ pour les plus "marketing" d'entres vous). Cette hausse a été prédite par le patron de Free, Xavier Niel, et SFR est déjà sur les rangs pour proposer dès la rentrée de septembre un forfait "de base" à ce prix là. Là où je veux en venir, c'est que si vous êtes engagés, le moment où cette hausse se fera obligera l'opérateur à modifier le contrat et donc vous proposera de le resigner : vous pourrez alors partir sans frais si votre opérateur n'est techniquement pas à la hauteur ou si vous trouvez des offres moins chères (Numericable, Alice mais la hotline est payante).

A bon entendeur !

Pour d'autres infos sur les FAI/téléphonie, je me permets de vous conseiller ma rubrique dédiée (SMS surtaxés, pourquoi la France paye 1,5x plus cher que ses voisins, etc)

Luc, Consommaction

 

 


04/11/2009

La baisse des factures ADSL et mobile peut être encore plus forte !

C'est une info de l'ARCEP, le régulateur des télécoms (dont je vous recommande la lecture de certains rapports sur l'ouverture des marchés ou la concurrence, on y apprend souvent plein de détails que ne nous disent pas les politiques) reprise par le Figaro : les prix de nos factures ADSL et de téléphonie mobile baissent enfin.

"La facture mensuelle moyenne, pour un abonnement ADSL, s'élevait à 23,90 euros hors taxes, en baisse de 1,3 % sur un an. Selon l'Arcep, en 2005, cette facture était de 25,20 euros par mois. Même mouvement dans la téléphonie mobile, où la facture mensuelle moyenne était, au deuxième trimestre, de 26,90 euros hors taxes, en recul de 2,5 % sur un an. En 2005, cette facture atteignait encore 29,20 euros hors taxes par mois."

On peut rappeler au passage que ces deux marchés sont quelque peu différent en terme de concurrence, et que Noël 2009 pourrait nous apporter une bonne nouvelle. Sur le marché de l'ADSL, les 3 opérateurs SFR, Orange et Bouygues ont très longtemps joué l'entente cordiale (et discrète), avec un tarif qui restait obstinément bloqué à 40€ par mois. C'est à l'époque l'arrivée de Free qui avait changé la donne, avec l'apparition des offres "triple play" (téléphone, TV, internet) à 29,9€.

C'est désormais le marché du téléphone mobile, très juteux (les marges y sont les mêmes que dans l'industrie du luxe, soit plus de 20% !) qui pourrait voir le même 4e opérateur (Free) arriver... après une bataille économico-politique de plusieurs années ! L'année dernière, on sentait même que la 4è licence de téléphonie mobile était enterrée, ce qui faisait au passage de la France l'un des pays où l'on payait le plus pour son téléphone portable (1,5 fois la moyenne europénne) comme le montre bien cette infographie. Avec l'arrivée du nouvel opérateur, les prix devraient baisser de 7% selon Bercy, soit près de 1,5 milliards d'économie pour les consommateurs.

consommaction prix facture téléphone portable europe comparatif.jpg

La seule interrogation quant à l'arrivée de Free reste celle des antennes-relais dont l'éventuelle dangerosité fait toujours débat... Free pense devoir installer environ 12 000 antennes pour couvrir à terme la population française, soit autant de disputes de voisinage possibles !

Luc, Consommaction.

01/04/2009

France : facture moyenne de portable 1,5 fois plus cher qu'en Europe

Les tarifs de la téléphonie portable en France sont toujours beaucoup plus haut que chez nos voisins européens. Tel est le constat, peu surprenant, de la Commission Européenne dans l'un de ses rapports, selon le Figaro. Le chiffre à retenir, c'est la facture moyenne payée par le consommateur français, 30 euros, contre 20 euros partout ailleurs. La faute à un monopole de fait des 3 grands opérateurs ? Cela explique en partie le problème, l'Etat y étant aussi pour quelquechose, ne serait-ce qu'en étant l'actionnaire de référence avec près de 27% des parts du groupe. On ne tue pas sa poule aux oeufs d'or, et les télécoms étant désormais une dépense contrainte (à laquelle on n'échappe pas, même quand ça va mal), on comprend que France Telecom traverse la crise sans trop de problèmes.

La configuration du marché est la suivante et on voit tout de suite où est le problème :

Consommaction tel.jpg

Un camembert à mettre en rapport avec le graphique du Figaro :

b2edc8bc-192c-11de-a855-3dd87532bf72.jpg

Pour en savoir plus sur le marché de la téléphonie en France, vous pouvez aussi lire ou relire :

- les SMS surtaxés compris dans le forfait ?

- la baisse tardive des prix du fixe vers les portables

- le comparatif des prix des appels internationaux depuis un portable

Luc, Consommaction

 
Toute l'info avec 20minutes.fr, l'actualité en temps réel Toute l'info avec 20minutes.fr : l'actualité en temps réel | tout le sport : analyses, résultats et matchs en direct
high-tech | arts & stars : toute l'actu people | l'actu en images | La une des lecteurs : votre blog fait l'actu