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22/04/2010

Téléphonie/Internet : la baisse des plaintes en trompe l'oeil

Les FAI et la téléphonie, on le sait, sont souvent mal perçus par les consommateurs, et pour cause, entre leurs marges qui sont proches du secteur du luxe (de 20 à 30% selon les cas), leurs pratiques abusives, leurs longs délais d'engagements, les hotline saturées, parfois payantes (c'est le cas de Alice), les SAV incompétents qui répondent de l'autre bout de la planète... D'autres chiffres viennent étayer cette insatisfaction avec le bilan 2009 de l'AFUTT, l'Association Française des Utilisateurs de télécommunications.

Si les plaintes ont reculé en 2009 par rapport à 2008, l'association avance qu'il peut aussi s'agir d'une guerre d'usure remportée par les FAI : si vous avez une "box" en rade ou un problème de petite importance (quelques centimes de trop sur la facture), vous n'irez probablement pas vous donner la peine d'aller solliciter les interlocuteurs SAV ou clients du côté de l'opérateur. Rien que l'appel vous coûte plus cher, sans parler de ces audiotels qui ont le don de vous faire tourner en bourrique pendant de longs instants avec, si vous avez de la chance, de tomber sur un conseiller en chair et en os.

 

bilan afutt plaintes consommateurs internet téléphonie box FAI SAV consommaction.jpg

Le Figaro résume ainsi ce bilan : " Sur les 5 761 plaintes reçues par l'Afutt en 2009, Internet reste le principal point noir avec 53% des plaintes reçues, même si l'amélioration est constante depuis trois ans. Les mobiles focalisent, eux, 33,8% des plaintes. Dans le hit-parade des plaintes, les problèmes relatifs à la facturation arrivent en tête (16,2% des plaintes), devant la coupure du service (14,1%) et la résiliation (14%)."

D'autres pratiques mènent régulièrement les opérateurs devant les tribunaux, comme Free qui a été poursuivi (et est encore poursuivi) par l'UFC Que Choisir pour différents problèmes de facturation et d'information obligatoire à donner aux clients (Génération NT). SFR a plus récemment été mis en cause par le gestionnaire de HLM Paris Habitat pour vente forcée (Ecrans).

J'en profite pour vous glisser une info qui peut nous permettre, à nous autres consommateurs, d'avoir pour une fois un moyen de pression contre ces opérateurs. Le secteur est en train d'évoluer et le règne du "triple play" (les fameuses "box" qui combinent TV, téléphone et internet) à 30€ par mois est en train de mourir. Pour plusieurs raisons (une taxe pour financer la télé publique, notamment), les FAI vont augmenter leurs abonnements à 35€ (ou 34,90€ pour les plus "marketing" d'entres vous). Cette hausse a été prédite par le patron de Free, Xavier Niel, et SFR est déjà sur les rangs pour proposer dès la rentrée de septembre un forfait "de base" à ce prix là. Là où je veux en venir, c'est que si vous êtes engagés, le moment où cette hausse se fera obligera l'opérateur à modifier le contrat et donc vous proposera de le resigner : vous pourrez alors partir sans frais si votre opérateur n'est techniquement pas à la hauteur ou si vous trouvez des offres moins chères (Numericable, Alice mais la hotline est payante).

A bon entendeur !

Pour d'autres infos sur les FAI/téléphonie, je me permets de vous conseiller ma rubrique dédiée (SMS surtaxés, pourquoi la France paye 1,5x plus cher que ses voisins, etc)

Luc, Consommaction

 

 


11/08/2008

Liste des services clients / SAV des FAI

Une info fraîche récupérée chez docteur facture ! La liste des SAV des FAI (au cas où, sait-on jamais !!)
A noter, vous trouverez sur le site, ici, les listes des principaux SAV des grands opérateurs énergie, crédit et téléphonie également.

• Orange

Vous pourrez contacter votre service client Orange Internet

- Par téléphone au : 39 00 (temps d’attente gratuit, appel est facturé au tarif d’une communication locale* (hors forfait) à partir d’une ligne fixe France Telecom ou depuis le service de téléphone par internet Orange)

Disponibilités : 7j/7 24h/24

• Free

Vous pourrez contacter votre service client Free

Par téléphone :

1044 (prix d’un appel local)

Si vous êtes abonné IP/ADSL, dégroupés partiel au : 0811 92 32 44

Si vous êtes abonné Freebox Only, dégroupés total : 0811 92 31 61

Si vous utilisé un Macintosh : 0811 92 36 22

Disponibilité: 7j/7 24h/24
- Par fax au : 0899 90 5000 (1.35€ par appel + 0.34€/min)
- Par courrier à l’adresse suivante :
Free
Le nom du service (exemple réclamation, Service Consommateur…)
75371 Paris Cedex 08

• Numéricable
- Par téléphone au : 3990 (Temps d’attente gratuit, appel facturé au tarif d’une communication locale)
Disponibilité: 7j/7 24h/24

• Neuf

- Par téléphone au : 1077 (Temps d’attente gratuit, appel facturé au tarif d’une communication locale)

- Par courrier à l’adresse suivante :

Neuf TSA 30144 94098
Creteil Cedex

• Alice

- Par téléphone au : 1033 (appel gratuit à partir d’un poste fixe)

Disponibilité: 7j/7 24h/24

 
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