Avertir le modérateur

16/03/2010

Hôtels et restaurants "3 étoiles", comment tout va changer pour eux

3etoiles consommaction restauration hôtellerie UMIH Etrave Trip Advisor.jpgLa France, terre de tourismes… et de remise en cause ! Un de mes cousins hôteliers dans le Vercors m’en parlait la semaine passée, le sacro-saint classement des hôtels, campings et restaurants par le système des « étoiles » va être remis considérablement à plat. Au-delà de l’intérêt que porte instinctivement le consomm’acteur que je suis à ce type de refonte, il y a, quand même une drôle d’histoire à la base, que voici.

Petit rappel d’abord, la France est le pays le plus touristique du monde, avec pour 2006 près de 79 millions de visiteurs venus profiter de nos contrées variées et riches en patrimoine. Une activité qui rapporte près de 100 milliards d’euros à la France, dont un tiers grâce aux visiteurs venus de pays étrangers (on pense aux Japonais, c’est un peu facile, les Européens sont également de "bons clients"). Pour le reste des chiffres, Wikipédia vous renseignera.

Les touristes peuvent choisir sans trop de problèmes leur accommodation grâce au système des étoiles, si connu que l’on emploi souvent l’expression « 3 étoiles » pour désigner un service ou un objet de qualité, quel qu’il soit. Eh bien, selon mon cousin toujours, ça n’est plus aussi simple, notamment à cause d’Internet. Les fédérations hôtelières se rendent compte que des sites comme Trip Advisor, un moteur de recherche de séjours et d’établissements de tourisme, qui recueille les commentaires des internautes, leur causent de plus en plus de tort. Le site a même publié récemment une liste des hôtels les plus sales en se basant sur ces témoignages anonymes.

trip_advisor umih etrave consommation restauration hôtellerie.jpg


Problème : comment croire à un classement de ce type, quand on sait d’une part qu’il n’est pas possible de savoir qui met en ligne ces commentaires, et d’autre part que ce type de site n’est pas un simple « guide » pour le touriste en quête d’info. Des gens y travaillent, des pages sont mises à jour, et ce n’est pas le bénévolat qui motive ces initiatives. Pour preuve, à côté de la liste des « pires hôtels », on trouve, ô surprise, une liste des « meilleurs hôtels » ! Difficile de ne pas penser à la manière dont le Guide du Routard s’était fait prendre les mains dans le pot de confiture à conseiller des établissements dont le propriétaire était le patron du guide (article de l’Express). Ou la manière dont ce même guide « vend » les plaquettes et autocollants « recommandé par le Routard » aux adresses, bonnes ou mauvaises, qui consentent à payer pour cette étiquette (voir l’article de Rue89).

L’hôtellerie française est donc en train se poser pas mal de (bonnes) questions pour paraître plus crédible, contrer l’opacité de Trip Advisor et mettre à jour les pratiques du secteur en France. Vrai que les étoiles avaient un pris un petit coup de vieux ! L'attaque peut paraître donc presque salvatrice, si un nouveau classement se fait sur une base pertinente.

umih etrave restauration consommaction.jpg


Les hôteliers européens tentent donc d’élaborer une réglementation européenne qui obligerait des sites comme Trip Advisor à certifier que les commentaires ont bien été déposés par des personnes ayant réellement utilisé les services qu’ils consomment (on peut penser à un code à usage unique que donnerait le tenancier à son client ?). Ensuite, en ce qui concerne la France, l’UMIH (Union des métiers et des industries de l’hôtellerie) a décidé de refondre le classement existant. D’abord en redéfinissant les critères de satisfaction-client (confort, hygiène, tarifs, services, développement durable), ensuite en mettant en ligne un outil d’auto-évaluation créé par la société Malamok, qui permettra aux hôteliers d’anticiper sur leur classement, en connaissant les items sur lequels ils sont à jour, et ceux sur lesquels il faudra continue à travailler pour obtenir, le cas échéant, une ou plusieurs étoiles.

C’est donc une initiative intéressante de l’UMIH pour d’une part protéger une industrie importante pour la France… et puis ne pas se laisser dicter sa bonne santé par des commentateurs dont on ne sait toujours pas s’ils sont sincères ou non, concurrents ou non, payés ou non dans certains cas.

Luc, Consommaction.

18/11/2009

Une "commission des clauses abusives" voit le jour

On ne peut que se réjouir de ce type d'initiative, que j'ai découvert en me promenant sur le site de la DGCCRF, la direction des fraudes de Bercy dont je vous parle régulièrement.

La Commission des clauses abusives a sélectionné quelques-unes des questions qui reviennent le plus fréquemment dans les courriers qu'elle reçoit et a regroupé, pour chacune, les éléments d'information utiles aux consommateurs. Ainsi, la FAQ de la Commission regroupe des fiches concernant les assurances, les baux d’habitation, les déménagement, Internet,les compétences juridictionnelles, la médiation, les modes de paiement, les services financiers, la téléphonie, la vente a distance et les voyages.

Vous trouverez là-bas tout un tas de textes, de recommandations, d'avis, qui peuvent vous aiguiller sur différents problèmes de consommations, notamment sur les fameuses "clauses abusives" de certains contrats :

 

CCA.jpg

"Instituée par l’article L. 132-2 du code de la consommation, la Commission des clauses abusives est placée auprès du ministre chargé de la consommation.

Elle est composée de magistrats, de personnalités qualifiées en droit ou technique des contrats, de représentants des consommateurs, de représentants des professionnels.

La commission examine les modèles de conventions habituellement proposés par les professionnels et recommande la suppression ou la modification des clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du non-professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat.

La commission peut être saisie par un juge à l’occasion d’une instance pour donner son avis sur le caractère abusif d’une clause contractuelle.

Chaque année la Commission établit un rapport d’activité."

Luc, Consommaction


05/10/2009

Payer en liquide sur le web ?

Une nouvelle plutôt étonnante, et, soyons francs, assez mensongère, du Figaro.fr, qui nous informe que nous allons pouvoir payer nos achats en ligne avec de l'argent liquide... En insérant les billets dans le lecteur de CD-ROM ? Non, bien sûr, et c'est là le hic, il va falloir aller acheter une carte dans les points de vente partenaires (bar-tabac, point presse, etc), un peu comme une carte téléphonique, en somme. Un peu déçu, du coup !

L'intérêt, c'est (évidemment ?) de rassurer tous ceux qui aimeraient profiter de l'e-commerce (+30% en 2008!) sans risquer de se faire pirater ses données bancaires. Mais je ne crois pas que ce soit le risque principal, et les nouvelles tendances de la fraude sur Internet le montrent bien : il y a d'autres moyens d'éviter les fraudes en ligne.

wexpayyh2.gif

Le service s'appelle WeXPay, et propose des "recharges" de 5 à 30€ qui vous donnent droit à un code à rentrer sur les sites d'e-commerce au moment du paiement (ceci implique donc que le e-commerçant soit affilié à ce système de paiement, ce qui est à mon avis un obstacle de taille).

Si certains d'entres vous ont testé ce Monéo du web, n'hésitez pas à m'en parler, je suis curieux de savoir si cela marchera.

Luc, Consommaction.

 
Toute l'info avec 20minutes.fr, l'actualité en temps réel Toute l'info avec 20minutes.fr : l'actualité en temps réel | tout le sport : analyses, résultats et matchs en direct
high-tech | arts & stars : toute l'actu people | l'actu en images | La une des lecteurs : votre blog fait l'actu