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22/04/2010

Téléphonie/Internet : la baisse des plaintes en trompe l'oeil

Les FAI et la téléphonie, on le sait, sont souvent mal perçus par les consommateurs, et pour cause, entre leurs marges qui sont proches du secteur du luxe (de 20 à 30% selon les cas), leurs pratiques abusives, leurs longs délais d'engagements, les hotline saturées, parfois payantes (c'est le cas de Alice), les SAV incompétents qui répondent de l'autre bout de la planète... D'autres chiffres viennent étayer cette insatisfaction avec le bilan 2009 de l'AFUTT, l'Association Française des Utilisateurs de télécommunications.

Si les plaintes ont reculé en 2009 par rapport à 2008, l'association avance qu'il peut aussi s'agir d'une guerre d'usure remportée par les FAI : si vous avez une "box" en rade ou un problème de petite importance (quelques centimes de trop sur la facture), vous n'irez probablement pas vous donner la peine d'aller solliciter les interlocuteurs SAV ou clients du côté de l'opérateur. Rien que l'appel vous coûte plus cher, sans parler de ces audiotels qui ont le don de vous faire tourner en bourrique pendant de longs instants avec, si vous avez de la chance, de tomber sur un conseiller en chair et en os.

 

bilan afutt plaintes consommateurs internet téléphonie box FAI SAV consommaction.jpg

Le Figaro résume ainsi ce bilan : " Sur les 5 761 plaintes reçues par l'Afutt en 2009, Internet reste le principal point noir avec 53% des plaintes reçues, même si l'amélioration est constante depuis trois ans. Les mobiles focalisent, eux, 33,8% des plaintes. Dans le hit-parade des plaintes, les problèmes relatifs à la facturation arrivent en tête (16,2% des plaintes), devant la coupure du service (14,1%) et la résiliation (14%)."

D'autres pratiques mènent régulièrement les opérateurs devant les tribunaux, comme Free qui a été poursuivi (et est encore poursuivi) par l'UFC Que Choisir pour différents problèmes de facturation et d'information obligatoire à donner aux clients (Génération NT). SFR a plus récemment été mis en cause par le gestionnaire de HLM Paris Habitat pour vente forcée (Ecrans).

J'en profite pour vous glisser une info qui peut nous permettre, à nous autres consommateurs, d'avoir pour une fois un moyen de pression contre ces opérateurs. Le secteur est en train d'évoluer et le règne du "triple play" (les fameuses "box" qui combinent TV, téléphone et internet) à 30€ par mois est en train de mourir. Pour plusieurs raisons (une taxe pour financer la télé publique, notamment), les FAI vont augmenter leurs abonnements à 35€ (ou 34,90€ pour les plus "marketing" d'entres vous). Cette hausse a été prédite par le patron de Free, Xavier Niel, et SFR est déjà sur les rangs pour proposer dès la rentrée de septembre un forfait "de base" à ce prix là. Là où je veux en venir, c'est que si vous êtes engagés, le moment où cette hausse se fera obligera l'opérateur à modifier le contrat et donc vous proposera de le resigner : vous pourrez alors partir sans frais si votre opérateur n'est techniquement pas à la hauteur ou si vous trouvez des offres moins chères (Numericable, Alice mais la hotline est payante).

A bon entendeur !

Pour d'autres infos sur les FAI/téléphonie, je me permets de vous conseiller ma rubrique dédiée (SMS surtaxés, pourquoi la France paye 1,5x plus cher que ses voisins, etc)

Luc, Consommaction

 

 


23/10/2008

Les collectivités locales victimes collatérales de la non-concurrence dans le haut-débit

Les collectivités locales sont au coeur de nos vies. Si l'Europe décide, la France transpose et les collectivités locales, des mairies aux régions, appliquent ces décisions, les budgettent également. La vie des collectivités locales a été frappée de plein fouet par la crise du crédit. Dexia, la banque qui habituellement finance les projets des collectivités locales, a été pris dans la tourmente de la crise financière.

Mais il y a un autre coup dur pour ces centres de vie que sont les pouvoirs locaux : le quasi-abandon de l'attribution d'une 4ème licence de téléphonie mobile dite de "troisième génération", c'est la 3G. Quel est le lien ? Eh bien il est extrêmement simple en même temps que parfaitement injuste. Les opérateurs existants, Orange, SFR et Bouygues, ont des obligations de couverture du territoire auxquelles elles ne se plient pas. Couvrir les zones rurales les plus éloignées, cela coûte cher et rapporte peu. Sauf que c'est une obligation, et que parfois, cela empêche le développement de l'emploi dans ces territoires comme le souligne ce témoignage trouvé sur le site de l'Aménagement Numérique des Territoires :

"Notre projet est d’implanter en zone rurale une PME qui assure les relations clients (demandes d’informations et suivis de dossiers suite appels téléphoniques entrants et courriels émanant d’assurés d’organismes sociaux offrant des garanties complémentaires à celles de la sécurité sociale - mutuelles, institutions de prévoyance et compagnies).

Disposant d’un terrain sur ma petite commune de Lagarde Paréol (300 habitants), nous souhaitons y implanter notre entreprise et une vingtaine d’emplois (conseillers clientèles CDI temps plein) avec possibilité d’atteindre plus de 30 d’ici 2009.

Cette implantation contribuerai au redéploiement d’emplois en milieu rural, tant voulu et promis par les politiques, et apporterai aussi une taxe professionnelle significative pour notre commune qui en a bien besoin.

Mais voilà, notre commune est desservie par ADSL 1 méga, mais nous nous heurtons au refus de France Télécom pour apporter le haut débit (il nous faut de l’ordre de 20 mégas car nous disposerons d’un CTI voix sur IP et de connexions directes sur le fichier informatique de l’un de nos plus importants clients).

Alors comment procéder pour débloquer cette situation ? vous avez bien compris qu’à une époque où la réimplantation d’emplois en zones rurales est unanimemant voulue, et ou internet permet à une d’entreprises comme la notre d’y contribuer, il serait utile que france télécom et les administrations concernées puissent répondre aux demandes aussi sércouverture_ADSL_Lagarde_Pareol_cle77a41c.gifieuses que la nôtre."

C'est donc malheureux à ce point : l'abandon de l'ouverture de la 3G à la concurrence va aussi pénaliser les territoires non couverts, ceux qui auraient bénéficié de l'arrivée d'un nouveau concurrent. La réponse de l'AMN est simple : cet entrepreneur est invité soit à s'installer en zone dense, c'est dommage car son projet participait au repeuplement des campagnes, ou alors c'est à la collectivité locale de prendre en charge les infrastructures... et de régler la note ?

Le problème, c'est que le haut-débit n'est toujours pas considéré comme un service universel de télécommunication, que chacun est en droit d'exiger. Il y a ainsi près de 500 000 postes non-éligibles à l'ADSL... et l'on sait que travailler sans ADSL, c'est un peu comme revenir à l'âe de pierre ! C'est une nouvelle fracture numérique qui semble alors devoir se développer, alors que nombre de projets de développement local bénéficieraient de l'arrivée d'un nouvel entrant.

Encore une fois, le gouvernement et l'éxécutif en général semblent avoir tranché à l'inverse de l'intérêt des citoyens, des consommateurs et des entrepreneurs.

(ci-contre, un exemple de "zones blanches" : les ronds verts foncés sont ADSL+, les verts clair ADSL 1Mo, les zones blanches ne sont pas couvertes par l'ADSL)

11/08/2008

Liste des services clients / SAV des FAI

Une info fraîche récupérée chez docteur facture ! La liste des SAV des FAI (au cas où, sait-on jamais !!)
A noter, vous trouverez sur le site, ici, les listes des principaux SAV des grands opérateurs énergie, crédit et téléphonie également.

• Orange

Vous pourrez contacter votre service client Orange Internet

- Par téléphone au : 39 00 (temps d’attente gratuit, appel est facturé au tarif d’une communication locale* (hors forfait) à partir d’une ligne fixe France Telecom ou depuis le service de téléphone par internet Orange)

Disponibilités : 7j/7 24h/24

• Free

Vous pourrez contacter votre service client Free

Par téléphone :

1044 (prix d’un appel local)

Si vous êtes abonné IP/ADSL, dégroupés partiel au : 0811 92 32 44

Si vous êtes abonné Freebox Only, dégroupés total : 0811 92 31 61

Si vous utilisé un Macintosh : 0811 92 36 22

Disponibilité: 7j/7 24h/24
- Par fax au : 0899 90 5000 (1.35€ par appel + 0.34€/min)
- Par courrier à l’adresse suivante :
Free
Le nom du service (exemple réclamation, Service Consommateur…)
75371 Paris Cedex 08

• Numéricable
- Par téléphone au : 3990 (Temps d’attente gratuit, appel facturé au tarif d’une communication locale)
Disponibilité: 7j/7 24h/24

• Neuf

- Par téléphone au : 1077 (Temps d’attente gratuit, appel facturé au tarif d’une communication locale)

- Par courrier à l’adresse suivante :

Neuf TSA 30144 94098
Creteil Cedex

• Alice

- Par téléphone au : 1033 (appel gratuit à partir d’un poste fixe)

Disponibilité: 7j/7 24h/24

 
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