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18/11/2009

Une "commission des clauses abusives" voit le jour

On ne peut que se réjouir de ce type d'initiative, que j'ai découvert en me promenant sur le site de la DGCCRF, la direction des fraudes de Bercy dont je vous parle régulièrement.

La Commission des clauses abusives a sélectionné quelques-unes des questions qui reviennent le plus fréquemment dans les courriers qu'elle reçoit et a regroupé, pour chacune, les éléments d'information utiles aux consommateurs. Ainsi, la FAQ de la Commission regroupe des fiches concernant les assurances, les baux d’habitation, les déménagement, Internet,les compétences juridictionnelles, la médiation, les modes de paiement, les services financiers, la téléphonie, la vente a distance et les voyages.

Vous trouverez là-bas tout un tas de textes, de recommandations, d'avis, qui peuvent vous aiguiller sur différents problèmes de consommations, notamment sur les fameuses "clauses abusives" de certains contrats :

 

CCA.jpg

"Instituée par l’article L. 132-2 du code de la consommation, la Commission des clauses abusives est placée auprès du ministre chargé de la consommation.

Elle est composée de magistrats, de personnalités qualifiées en droit ou technique des contrats, de représentants des consommateurs, de représentants des professionnels.

La commission examine les modèles de conventions habituellement proposés par les professionnels et recommande la suppression ou la modification des clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du non-professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat.

La commission peut être saisie par un juge à l’occasion d’une instance pour donner son avis sur le caractère abusif d’une clause contractuelle.

Chaque année la Commission établit un rapport d’activité."

Luc, Consommaction


03/07/2008

Livre noir des FAI par la CLCV

La CLCV, dont je vous recommande la visite par ailleurs en tant que défenseur d'une consommation (et donc d'une production) responsable, met en ligne un livre noir des FAI... premier constat à chaud, c'est pas les exemples qui ont du leur manquer ! Voici, en résumé, les conclusions de l'association de défense des consommateurs :

"Le contrat qu'on n'a pas demandé…

Trop de consommateurs se retrouvent abonnés sans l'avoir demandé, à la suite de pratiques de démarcheurs peu scrupuleux sur des foires, salons ou dans des centres commerciaux, mais aussi simplement parfois à la suite d'une demande d'informations faite par téléphone. La surprise est grande alors de voir arriver des factures d'un fournisseur pour une prestation qu'on n'a jamais demandé. L'aventure peut être d'autant plus fâcheuse qu'elle entraîne parfois la coupure de la ligne France Télécom, ce qui implique ensuite des frais de remise en service…

Que faire

Contester, évidemment, aussi vite que possible, et exiger du fournisseur qu'il communique la preuve du consentement donné par le consommateur : contrat signé, enregistrement de la conversation téléphonique avec les services commerciaux, etc.
Aucune obligation de paiement ne peut être mise à la charge d'un consommateur sans qu'il n'y ait eu commande préalable de sa part. Le professionnel doit donc restituer toutes les sommes indûment perçues et le consommateur peut également demander le remboursement des dépenses occasionnées par cette souscription abusive.

Payez tout de suite, surfez… dans six mois…

Alléché par une offre promotionnelle attractive, l'accès à un nombre de chaînes de télé incalculable, ou un débit qui vous permettra enfin d'échanger avec votre famille tous vos films de vacances, vous sautez le pas et souscrivez un accès à Internet en haut débit. Puis vous attendez… longtemps…, parfois même en payant déjà votre abonnement. En effet, il arrive trop souvent que le consommateur attende pendant de nombreuses semaines la livraison de son modem, de sa « box » ou encore la mise en service de sa ligne. Impossible alors d'obtenir une réponse satisfaisante des services clients quant à un délai de mise en service, ou un éventuel geste commercial.

Que faire

Dans le cadre d'un contrat conclu à distance, le fournisseur d'accès à Internet est soumis aux mêmes obligations que les autres prestataires de vente à distance, et doit donc respecter le délai de mise en service annoncé lors de la souscription. Un arrêté du 16 mars 2006 impose d'ailleurs aux fournisseurs d'accès Internet de faire figurer sur le contrat le délai de mise en service, et c'est ce délai qui l'engage. Le consommateur peut alors dénoncer le contrat en cas de non respect de ces délais. En tout état de cause, le fournisseur d'accès ne devrait prélever aucune somme tant que la connexion n'est pas effective.

Traitement des réclamations aux abonnés absents

Compte tenu des techniques mises en oeuvre, et de l'intervention de plusieurs prestataires, en particulier dans le cas de contrats impliquant un dégroupage de la ligne, nul n'est à l'abri d'un problème technique.
C'est ainsi que des consommateurs se retrouvent avec un abonnement à Internet haut débit, comprenant parfois également la téléphonie et la télévision, mais sans aucune connexion, ou avec une connexion de très mauvaise qualité, des coupures sur la ligne téléphonique, etc.
Ils ont toutes les peines du monde à obtenir une prise en compte de leur problème et un traitement de leur réclamation par le service client de leur opérateur.

Que faire

Le fournisseur d'accès Internet est entièrement responsable de la bonne exécution du contrat, et ne peut renvoyer la responsabilité du défaut d'exécution sur un tiers (en général France Télécom), sauf dans des cas exceptionnels de force majeure, ou en cas de faute du consommateur. Sa responsabilité contractuelle est aussi engagée en cas de mauvaise qualité du service.
Plusieurs juridictions de proximité ont ainsi donné droit aux demandes de consommateurs qui demandaient le remboursement des sommes prélevées alors que le service n'était pas fourni, ainsi que des dommages et intérêts pour le préjudice subi."

En espérant que cela puisse servir à quelqu'uns d'entre vous ! Et n'oubliez pas qu'en adhérant aux associations de consommateurs, vous donner un poids supplémentaires à une contestation légale, légitime et qui arrive à faire pression de manière efficace sur des entreprises peu scrupuleuses (une fois que vous êtes engagé pour longtemps !)

Luc.

 
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