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11/08/2009

Les marques les plus détestées des internautes

Intéressant article que celui du magazine Capital du mois de juillet. C'est en le feuilletant à nouveau que je suis tombé sur un article traitant des marques sur Internet, et surtout du pouvoir grandissant des internautes face aux entreprises. Maintenant que nous avons un moyen de faire pression face aux abus, nombreux, de différents secteurs, les marques font attention... mais il reste que certaines d'entre elles sont de vrais moutons noirs ! Un sondage TNS Sofres, repris par l'article, indiqu qu'en 2008, près de 70% des internautes ont recherché au moins une fois par mois l'avis des "consommateurs" sur la toile... ce qui en fait, je vous le donne en mille, des "consomm'acteurs", et c'est pourquoi je vous en parle aujourd'hui.

Si tous les produits sont passés au crible par les internautes, Capital relève tout de même 4 grands secteurs de l'économie qui font les "frais" des avis des internautes, avec pour chacun des marques qui s'en sortent... et d'autres qui sont critiquées quasi-systématiquement. Certes, l'Internet est aussi fait de rumeurs et de fausses nouvelles, mais quand il s'agit de plusieurs milliers d'avis, on tombe à mon avis dans quelque chose d'assez vrai, il n'y a pas de fumée sans feu. Voici donc le "palmarès" des meilleures et pires marques par secteur :

  • E-commerce. Un secteur en plein boom, avec +30% rien que pour 2008... un chiffre à rapporter à l'augmentation incroyable du nombre de plaintes pour non-respect de clause (+104%). Avec 16 à 20 milliards de chiffre d'affaire pour 2007, le secteur se porte bien, mais pas également pour tous ses acteurs :
    • Cdiscount, Pixmania et GrosBill s'en sortent plutôt bien avec moins de 30% d'avis négatifs émis sur la qualité du service après-vente (c'est déjà énorme, voit-on un tiers des consommateurs en boutique se plaindre ?). Rueducommerce recueille 38% d'avis négatifs, et Mister-Gooddeal, comme son nom ne l'indique donc pas, 42%.
  • Assurances. Les assurances. La simple évocation de ce mot est synonyme de mal de crâne (enfin, je parle pour moi), cette fois-ci, c'est le délai d'indemnisation qui a été pris en compte :
    • La MAIF, Direct Assurances et Axa se placent bien, avec moins de 10% d'avis négatifs. A l'autre bout du spectre, la Macif a reçu près d'un quart (23%) d'avis négatifs.
  • Automobile. Les internautes sont nombreux à discuter de la fiabilité des véhicules, mais le résultat est étonnant puisque les marques les plus chères semblent s'en sortir, alors que les constructeurs réputés moins cher sont plus exposés.
    • Ainsi, dans l'ordre, c'est BMW, Mercedes puis Peugeot qui sont les "bons élèves" du classement de Capital. Renault receuille en revanche le plus d'avis négatifs dans le secteur
  • Tourisme. Le critère retenu est le respect des engagements. On rigole sous cape quand on connaît un peu ce milieu où les annulations, non-remboursements et autres misères de vacances sont légions. Cela dit, les taux d'avis négatifs sont étonnament bas.
    • Avec 0%, le ClubMed fait office d'agence parfaite. Vu leurs prix, c'est heureux (la marque s'est déplacée sur du haut de gamme, peu accessible). PromoVacances et Marmara ferment la marche avec respectivement 6,5% et 8% d'avis négatifs.
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La différence du taux d'avis négatifs me paraît toutefois énorme selon le secteur... les sites d'e-commerce, avec "au moins" un quart de mécontents, font figure de paria, alors que le secteur du tourisme recueille au maximum 8% d'opinions négatives. A titre personnel, c'est avec ebay que j'ai eu de grosses déconvenues (sur un cas de contrefaçon de casque audio flagrant), et cetelem, organisme de crédit (et credit revolving) qui m'avait invité à un "chat sans tabou" plein de langues de bois.

Ceci étant dit, il est tout de même heureux que les entreprises soient contraintes de prendre nos avis plus ou moins en compte, alors qu'avant l'Internet, à part quelques magazines de consommateurs spécialisés, il n'était guère possible de lire aussi ouvertement des critiques de produits, de services, de marques. Mais il reste du chemin à parcourir. Aux Etats-Unis, les consommateurs lésés ont la possibilité de mener des recours en nom collectif, c'est à dire que 10 personnes lésés de la même manière par la même entreprise peuvent porter une plainte commune qui a évidemment plus de poids financier... mais surtout médiatique, c'est ce qu'ils appellent les "class actions". J'avais évoqué ce type de recours il y peu mais la loi de modernisation de l'économie n'avait, fort malheureusement, pas retenu ce point.

Dans tous les cas, il me semble que l'internaute dispose d'une marge de manoeuvre toujours plus grande pour émettre ses critiques et faire en sorte que d'autres ne connaissent pas les mêmes mésaventures.

Luc, Consommaction

 

 

18/05/2009

Revue de web #5 : class action en France, jeuisencolere.com, inflation

Une petite revue du web consommacteur pour bien débuter cette semaine (au soleil, en plus)...

 

  • J'y ai beaucoup cru, et je suis donc déçu : le gouvernement, ou plutôt son secrétaire d'Etat à la consommation, Luc Châtel, n'a pas franchi le pas qui aurait permis aux associations de consommateurs de lancer des "class actions", ou actions de groupe en français. Kézako ? Il s'agit d'une attaque en justice collective, généralement contre des entreprises "nuisibles" (voir les cas de class action aux Etats-Unis contre les cigarettiers, par exemple). Ainsi, si plusieurs consommateurs ont été lésés de la même manière par la même entreprise (quelqu'un pense à Noos ? ou à Total ?), ils peuvent attaquer collectivement l'entreprise, et en général, les dommages et intérêts sont en proportion du nombre de plaignants. Le Figaro revient su cet échec, qu'il attribue à la frilosité du gouvernement par rapport aux intérêts financiers des grands groupes. Pourquoi ? Parce qu'ils risqueraient évidemment gros, entre les frais bancaires abusifs (voir notre comparateur), les opérateurs de téléphonie disgracieux (les SMS surtaxés), ou encore les tarifs de la SNCF (mieux compréhensibles après une certaine pression des consommateurs, justement).
  • Un site qui m'interpelle et que j'avoue ne pas comprendre du tout : jesuisencolere.com, le nouveau site des "colères de consommateurs" où l'on peut geuler assez librement contre tel produit ou tel marque qui nous a déçu/trompé/etc. L'idée est bonne, mais je soupçonne très fortement une opération de marketing web comme on en voit malheureusement de plus en plus. Je ne comprends pas bien à quoi sert un site où l'on peut raler contre une entreprise qui a fait défaut à un moment ou à un autre (c'est un peu de la plainte stérile, non constructive !). Aucune alternative n'est proposée, les personnes "en colère" sont évidemment anonymes (donc n'importe qui peut aller dire du mal de son concurrent)... bref, je flaire le coup fourré et vous tiendrais au courant de ma petite enquête...
  • Enfin, la chute durable, semble t-il, de l'inflation, la crise aidant. Niveau record de faible inflation, si nos salaires ne risquent pas de s'envoler, au moins les prix non plus, comme quoi à quelque chose malheur est bon, comme me le répétait ma grand-mère ! Des graphiques comme ça, on en voit pas souvent, alors on vous le montre :)
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Pour le reste, bonne semaine de pont !
Luc.

09/12/2008

Ateliers de la conso DGGCCRF

Un consommacteur averti en valant deux, sachez que la DGCCRF, acronyme assez dur pour la direction dgccrf-atelier consommation-consommaction.jpggénérale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, organise régulièrement des Ateliers de la Consommation qui réunissent depuis 1996 des spécialistes nationaux et internationaux, autour des thèmes de la consommation, du juridique à la sociologie en passant, évidemment, par l'économie. L'intérêt de ces ateliers, outre la caution morale apportée par la DGCCRF (dont j'avais déjà évoqué le rôle pédagogique à plusieurs reprises), est d'apporter un éclairage comparatif et européen aux thématiques abordées. De quoi aussi alimenter ma rubrique "Planète Consommaction" !

Cette année, la DGCCRF a organisé 3 débats (2, en fait, dont un reporté en février 2009), sur le marché de la beauté, les nouvelles angoisses des consommateurs et le traitement des plaintes de consommateurs au niveau européen. Vous pouvez trouver la liste des ateliers de la DG à cet endroit, je trouve que leur "programmation" est très variée et donne envie d'en savoir plus. Eh bien c'est possible également car les débats font l'objet de synthèse dans des revues qui paraissent elles aussi périodiquement dans l'année, c'est édité par la Documentation Française, qui ont déjà une solide réputation pédagogique, et cela coûte une dizaine d'euros par revue. La qualité y est, la clarté aussi (enfin c'est mon avis sur la question !)

Vous pouvez donc accéder au prochain atelier sur la "Formation et traitement des plaintes des consommateurs européens" en vous inscrivant directement auprès de la DGCCRF. J'essaierai d'y aller et de vous rapporter des infos fraîches car la question de la consommation se règle de plus en plus au niveau de Bruxelles et les actions communes de citoyens européens ont tout intérêt à se développer.

Site des Ateliers de la Consommation

Luc.

 

 

 
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