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22/04/2010

Téléphonie/Internet : la baisse des plaintes en trompe l'oeil

Les FAI et la téléphonie, on le sait, sont souvent mal perçus par les consommateurs, et pour cause, entre leurs marges qui sont proches du secteur du luxe (de 20 à 30% selon les cas), leurs pratiques abusives, leurs longs délais d'engagements, les hotline saturées, parfois payantes (c'est le cas de Alice), les SAV incompétents qui répondent de l'autre bout de la planète... D'autres chiffres viennent étayer cette insatisfaction avec le bilan 2009 de l'AFUTT, l'Association Française des Utilisateurs de télécommunications.

Si les plaintes ont reculé en 2009 par rapport à 2008, l'association avance qu'il peut aussi s'agir d'une guerre d'usure remportée par les FAI : si vous avez une "box" en rade ou un problème de petite importance (quelques centimes de trop sur la facture), vous n'irez probablement pas vous donner la peine d'aller solliciter les interlocuteurs SAV ou clients du côté de l'opérateur. Rien que l'appel vous coûte plus cher, sans parler de ces audiotels qui ont le don de vous faire tourner en bourrique pendant de longs instants avec, si vous avez de la chance, de tomber sur un conseiller en chair et en os.

 

bilan afutt plaintes consommateurs internet téléphonie box FAI SAV consommaction.jpg

Le Figaro résume ainsi ce bilan : " Sur les 5 761 plaintes reçues par l'Afutt en 2009, Internet reste le principal point noir avec 53% des plaintes reçues, même si l'amélioration est constante depuis trois ans. Les mobiles focalisent, eux, 33,8% des plaintes. Dans le hit-parade des plaintes, les problèmes relatifs à la facturation arrivent en tête (16,2% des plaintes), devant la coupure du service (14,1%) et la résiliation (14%)."

D'autres pratiques mènent régulièrement les opérateurs devant les tribunaux, comme Free qui a été poursuivi (et est encore poursuivi) par l'UFC Que Choisir pour différents problèmes de facturation et d'information obligatoire à donner aux clients (Génération NT). SFR a plus récemment été mis en cause par le gestionnaire de HLM Paris Habitat pour vente forcée (Ecrans).

J'en profite pour vous glisser une info qui peut nous permettre, à nous autres consommateurs, d'avoir pour une fois un moyen de pression contre ces opérateurs. Le secteur est en train d'évoluer et le règne du "triple play" (les fameuses "box" qui combinent TV, téléphone et internet) à 30€ par mois est en train de mourir. Pour plusieurs raisons (une taxe pour financer la télé publique, notamment), les FAI vont augmenter leurs abonnements à 35€ (ou 34,90€ pour les plus "marketing" d'entres vous). Cette hausse a été prédite par le patron de Free, Xavier Niel, et SFR est déjà sur les rangs pour proposer dès la rentrée de septembre un forfait "de base" à ce prix là. Là où je veux en venir, c'est que si vous êtes engagés, le moment où cette hausse se fera obligera l'opérateur à modifier le contrat et donc vous proposera de le resigner : vous pourrez alors partir sans frais si votre opérateur n'est techniquement pas à la hauteur ou si vous trouvez des offres moins chères (Numericable, Alice mais la hotline est payante).

A bon entendeur !

Pour d'autres infos sur les FAI/téléphonie, je me permets de vous conseiller ma rubrique dédiée (SMS surtaxés, pourquoi la France paye 1,5x plus cher que ses voisins, etc)

Luc, Consommaction

 

 


18/04/2010

Dessin #27 : Erika vs Total, mi-victoire

Un dessin mi-figue mi-raisin de Courrier International, puisque si préjudice écologique il y a eu, Total s'en sort encore une fois sans payer un sou.

0331Sondron.jpg

La cour d'appel de Paris a confirmé, le 30 mars, la responsabilité pénale de Total dans le naufrage de l'Erika, et a également confirmé la notion
de "préjudice écologique". En revanche, le jugement précise que Total n'a pas à payer de nouvelles indemnités parce qu'il n'est pas civilement responsable. Ce sont les coprévenus - la société de classification Rina, l'armateur Savarese et le gestionnaire Pollara - qui sont condamnés à payer les indemnités très fortes. La Cour s'est référée à une convention internationale qui impute la responsabilité d'une pollution par hydrocarbures au propriétaire du navire.

Luc, Consommaction

08/04/2010

La nourriture low-cost pas "moins bonne" que le reste. Vraiment ?

supermarché hard discount low cost alimentation consommaction consommation.jpgVous le savez en me lisant, J'AI un problème avec la grande distribution, et encore plus avec le secteur du hard-discount. Entre leurs publicités qui nous prennent vraiment pour des imbéciles (voir le cas de Ed qui avait fait réalisé une publicité pour poulets suggérant qu'ils étaient fermiers), leurs méthodes de gestion des employés (Le Nouvel Obs avait ainsi recueilli ce témoignage intéressant : "Les conditions de travail, d'abord. Difficile de faire plus spartiate qu'un Lidl ou qu'un Aldi (Leader s'en sort un peu mieux). Pas de chaises pour les caissières : «Si elles sont assises, les caissières sont beaucoup moins rapides, constate Didier Cayla, chef de magasin Lidl à Lunel et responsable syndical CAT (Confédération autonome du Travail). Or elles ne doivent pas dépasser 50 secondes pour encaisser.») et la gestion à flux tendus qui mettent sous pressions les petits producteurs (voir le cas du fabricant de cornichons Retzel : « Dès l'instant où le client paie le bocal uniquement à son prix de revient, on va arrêter de faire de la recherche et du développement. On va arrêter d'investir dans les nouvelles installations. C'est évident que c'est un risque pour le tissu économique »), c'est un bonheur!

Et ne voilà t-y pas qu'un institut "indépendant", le Conseil National de l'Alimentation (qui réunit, selon son site, "tous les acteurs de la chaîne alimentaire," dont les distributeurs et producteurs industriels) nous informe désormais que la nourriture low-cost (qui a dit "malbouffe" ?), finalement, ça n'est pas si mauvais que ça, et, nutritionnellement, ça vaut bien les grandes marques. Ce qui me pose, personnellement, 2 questions :

- La différence de prix entre une grande marque et une MDD (marque de distributeur) ne serait-elle donc qu'une différence de marketing, en supposant selon ce que suggère le CNA que la "matière" est la même ?

- Si cette première question permet d'affirmer que oui, les produits sont pareils, on peut donc avoir des frissons dans le dos quant on achète des produits "de qualité" (de grande marque), puisqu'ils nous font ingérer les mêmes crasses que les producteurs low-cost.

 

part de marché des supermarchés hypermarchés commerce consommation.png

«Affirmer que les produits moins chers sont forcément de moindre qualité nutritionnelle n'est pas fondé», reconnaissent pour la première fois les industriels de l'agroalimentaire et la grande distribution réunis dans cette instance consultative indépendante (Le Figaro). Le contraire aurait été étonnant, en temps de crise, ces deux acteurs ont tout intérêt à miser sur les produits low-cost, c'est d'ailleurs ce qui justifie la stratégie de tous les distributeurs de produire massivement ces MDD que l'on ne voyait pas ou très peu dans les supermarchés il y a une quinzaine d'années. Désormais dans n'importe quel rayon, les grandes marques (Yoplait ou Nestlé si l'on prend les yaourts) ont fait une place aux "marques repères", "premier prix", "éco+" qui sont certes moins chers mais dont une plus grande partie du prix revient au distributeur.

La suite de l'article du "Fig" nous révèle en fait le chausse-trape qui permet à cette étude d'exister et d'être reprise dans les médias : le CNA ne traite que des "teneurs en protéines, glucides et lipides mais pas sur la qualité des nutriments ou des matières premières utilisées". Du coup, pour les lipides, que ce soit de l'huile de palme, si nocive, ou de l'huile de colza, déjà meilleure, ou une autre source de graisse, aucune différence. L'organisme, lui, la fera, ne vous inquiétez pas. Sans compter que ces aliments "cheap" viennent de pays où les conditions de travail ne sont pas franchement enthousiasmantes et contribuent un peu plus à maintenir une partie de la planète dans un état de misère (voir le billet de Infos de la Planète à ce sujet).

Bon appétit bien sûr !

Luc, Consommaction

 

 

 
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