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02/11/2009

Des droits supplémentaires pour les consommateurs

20071022_163517_1.jpgLe Figaro revient sur un kit de réformes mis en place par différents ministères au sujet de la consommation. Ces réformes visent à donner plus de poids aux associations de consommateurs, comme CLCV, UFC-Que Choisir ou d'autres plus spécialisées. C'est à priori un bon pas même si j'avoue attendre de lire quelques articles "critiques" pour savoir quoi en penser, en tant que consomm'acteur et adhérent de plusieurs d'entres elles. Nous ne savons pas aujourd'hui si cela nous donnera réellement plus de poids ou non (à titre personnel j'ai d'autres priorités en tête comme la possibilité de lancer des "class actions" de consommateurs lésés, comme cela se fait aux Etats-Unis). Enfin, voilà les quelques précisions du Figaro :

"Hervé Novelli veut une « politique globale de la consommation » et entend créer un superagrément pour les associations de consommateurs. Il n'est pas question de supprimer des associations, contrairement à ce que craignaient les plus petites. Mais les plus puissantes auraient des droits supplémentaires pour mener des actions et, à terme, avoir le droit d'intenter des actions de groupe. L'INC (Institut national de la consommation) serait « renforcé » en absorbant d'autres organismes publics (commission de sécurité des consommateurs, centres techniques régionaux de la consommation, etc.) La DGCCRF (répression des fraudes), quant à elle, restera le bras armé de Bercy pour les enquêtes."

La vente à distance est aussi suivie de près, et c'est une bonne chose : n'oublions pas qu'elle a bondi de +30% en 2008, mais que certaines pratiques restent douteuse, de l'effondrement peu honnête de la CAMIF (qui continuait d'encaisser les commandes) à la contrefaçon (sur ebay, par des particuliers qui achètent en Chine pour revendre à prix d'or en France), en passant par des prix plus chers (comme à la rentrée scolaire).

Luc, Consommaction

07/10/2009

Ce qu'est "l'économie de service", par la DGCCRF

La DGCCRF, je vous en parle souvent, et pour cause, il s'agit de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes, le bras armé de Bercy en charge, techniquement, de la protection des consommateurs que nous sommes... et force est d'avouer qu'ils font plutôt bien leur boulot, avec un site régulièrement mis à jour, qui contient des avis, des fiches pratiques, des lettres-types pour les contentieux, et des rapports dont le dernier en date vient de paraître. Celui-ci résume par écrit un "atelier" que la DGCCRF avait organisé en juin 2009 sur la consommation de l'immatériel en France, avec la participation d'universitaires (du CREDOC, notamment), de fonctionnaires, d'associations de consommateur (UFC-Que Choisir) et d'entreprises. Une thématique passionnante à l'heure de l'e-commerce et de la présence toujours plus grande des "services" dans nos modes de consommation. Voici les pistes les plus intéressantes de ce document :

 

Conso1.jpg

 

  • quelques chiffres clés tout d'abord : nous sommes plus de 22 millions à acheter en ligne, pour 20 milliards de chiffre d'affaires en 2008, en hausse de 29% par rapport à 2007. Des chiffres qui sont dans la lignée de ceux que j'évoquais en parlant de l'e-commerce comme sortie de crise pour le secteur de la Vente par Correspondance.
  • une définition de la consommation immatérielle par Philippe Moati du CREDOC : "Qu’entendons-nous par consommation immatérielle ? Nous venons d’en avoir un angle d’attaque privilégié à travers le commerce électronique. Celui-ci virtualise en quelque sorte le commerce et le rend immatériel. De même, il y a la dimension symbolique de la consommation dans des pays riches où les besoins de base sont largement satisfaits, les ressorts d’achat relèvent de moins en moins du fonctionnel et de plus en plus de l’émotionnel, du symbolique, de l’expérientiel." Il s'agit donc principalement des services, qui sont passés de 40% des dépenses des ménages en 1960 à plus de 60% aujourd'hui, accompagnant logiquement la "tertiarisation" de l'économie. Le marché des produits manufacturés, lui, baisse.
  • Au-delà de la notion de service, c'est également la généralisation de la "relation de service" qui explique la hausse des consommations immatérielles, comme le précise Christophe Benavent de l'Université Paris-X Nanterre : "les entreprises constatent que le problème aujourd’hui n’est plus de produire, mais de réussir à vendre. La clientèle constitue un véritable patrimoine qu’il faut préserver, faire fructifier..." d'où la pléthore de services commerciaux liés au client et non pas au produit : "Le premier degré de cette orientation client, et de ce basculement des entreprises vers la relation de service, consiste à enrichir la transaction commerciale, toujours centrée sur un produit cœur de l’offre, par des prestations de service périphériques : facilités de paiement, service après-vente... Donc, une transaction qui reste centrée sur le cœur de l’offre, mais que l’on enrichit en services périphériques de manière à améliorer le degré de satisfaction de la clientèle."
Conso2.jpg
  • Du produit à la solution : autre aspect du développement de cette "relation du service", passer du "produit" à la "solution" : "Ce qui importe n’est pas le produit, mais la contribution du produit à la solution d'un problème.", d'où la constitution de bouquets, de box, d'offres tout compris qui incluent à la fois le produit demandé, et surtout le service, immatériel, qui lie le client au vendeur : "Il faut alors constituer un bouquet de biens – souvent de biens et de services – complémentaires pour régler le problème du client."
  • Cette servicialisation, s'i l'on peut dire, serait même une nouvelle étape du développement du capitalisme, vous savez, celui qu'on croit moraliser à coups de G20 : "Cette logique me semble être l’avenir du système capitaliste. Nous assistons au basculement d’une économie des produits à une économie des effets utiles, c’est-à-dire une économie du service. Cela correspond à des impératifs du côté des entreprises : c’est une manière de relancer l’appétence pour la consommation, de créer de nouveaux besoins, de créer de la valeur ajoutée, de se différencier des concurrents, de fidéliser la clientèle, car cette relation de service s’inscrit naturellement dans la durée."

 

Le reste du document fourmille d'idées intéressantes sur cette dématérialisation de la consommation qui va de pair avec le boom du secteur des services, ou plutôt, du service comme le laissent entendre les différents participants à ce débat.

Je me demande tout de même si un point n'est pas "oublié" dans cette approche. Les participants évoquent par moments le rôle capital des technologies de l'information, notamment des réseaux et d'Internet pour faciliter cette relation du service (plus proche, plus personnelle, plus rapide). Mais les consommateurs ont aussi un pouvoir important à l'égard des marques, des produits et des services qu'ils consomment grâce à cette technologie : donner son avis, critiquer un produit, suivre, ou pas, les conseils de ses amis, lancer des pétition... ou même rédiger ces posts sur ce blog ! Peut-être que les consomm'acteurs également produisent "du service", entre eux, et gratuitement cette fois-ci, en parlant "des services" qu'ils consomment... Voir par exemple les marques détestées des internautes, un classement qui pour le coup fait trembler ces grands groupes.

Luc, Consommaction.

 

 

 

22/09/2009

Toujours plus de plaintes contre les banques

Une surprise ? Pas vraiment. Le Figaro nous apprenait la semaine dernière que les plaintes déposées par les consommateurs dans ce secteur étaient (les seules) en augmentation auprès de la Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes, la célèbre DGCCRF dont je vous recommande les études, bilans et statistiques. Si le nombre de plaintes ont baissé récemment (-20%), c'est probablement car le gouvernement a mis en place un certain nombre d'initiatives intéressantes dans le domaine de la protection de la consommation, comme le numéro anti-SMS abusif 33 700, pris d'assaut, ou encore la nouvelle directive européenne concernant les normes sur les jouets (après les scandales des jouets chinois nocifs pour la santé).

Eh bien les banques, déjà pas en odeur de sainteté (voir le très bon supplément du Canard Enchaîné sur les "profiteurs de la crise", édifiant), réussissent quand même, dans ce contexte, à mécontenter toujours plus de consommateurs, d'où un nombre de plaintes en hausse de 15,1%, avec 2 277 cas pour le seul premier semestre 2009, contre 1 978 sur les 6 mois précédents. Mieux, les litiges portent sur l'explosion des tarifs bancaires, alors que justement, depuis cette année, les banques sont obligées d'envoyer le relevé annuel des frais "prélevés" (quelqu'un a dit "rackettés" ?) sur le compte des clients. Cette opération "transparence" ne marche donc pas du tout, puisque que les plaintes portent également sur les "pratiques commerciales trompeuses", les "mauvaises informations précontractuelles", bref, les jolis mots qui cachent les coups de massue. Il est vrai que pour s'y retrouver dans la jungle des tarifs bancaires, il faut être à la fois bon en math, patient, et avoir le temps d'éplucher des conditions générales complexes au possible. Ci-contre, un comparatif des frais bancaires des principales banques françaises.

 

comparatif-frais-bancaires-2009.jpg

Pour le reste, il n'y a pas grand chose à faire à part s'informer au mieux, car, comme le rappelait très justement Serge Maître de l'Afub, "vous avez le choix certes, mais entre la peste et le choléra". Quelques pistes quand même :

  • vous trouverez dans ce post des liens vers une émission de France Inter les "meilleures et les pires" banques françaises. Je ne m'étonne pas que la Banque Postale y soit bien placée.
  • un résumé d'une de mes aventures avec un organisme de crédit, Cetelem, qui m'avait énormément déçu. Avec le recul, j'en ris, mais ce témoignage montre bien la mentalité du secteur.
  • les associations de consommateurs spécialisées dans la banque, qui font un travail formidable, comme l'Afub de Serge Maître, qui conclut l'article du Figaro : "Cette hausse des litiges est aussi observée par l'Afub, l'Association française des usagers des banques. Les clients sont visiblement plus prompts à s'adresser à cette association qu'à la DGCCRF, car elle dit avoir reçu plus de 27 500 courriers en six mois. Et note l'apparition de nouveaux sujets de discorde, comme le refus de crédit, notamment immobilier. « Ce n'est pas sans rapport avec la situation de crise, celle du crédit, celle de l'immobilier et plus encore la crise bancaire », note Serge Maître, président de l'Afub".

Luc, Consommaction

 
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