Avertir le modérateur

03/09/2009

Dessin #19 : Vacances de crise, rentrée de crise !

Encore un excellent dessin paru sur le site cartoon de Courrier International sur le thème de la rentrée "de crise"... après un bel été (ou alors, vous avez fait le mauvais choix de destination !), des vacances "de crise", retour à la réalité, à la rentrée, à la baisse du pouvoir d'achat, bref la grosse vague qui s'abat sur notre séreinité estivale, c'est plutôt bien vu.
Peu de changements pour moi, donc Consommaction sera bien présent pour vous donner des infos, des bons plans, des mises en gardes, des coups de gueules. Bon courage à tous pour cette rentrée 2009 !

2Danziger.jpg

Luc, Consommaction.

26/05/2009

Ressorts psycho-sociaux de la "consomm'action"

no-ethiquette.jpg

En parcourant mes sites préférés, je suis tombé sur cet intéressant document : les Actes des Ateliers de la DGCCRF consacrés aux plaintes des consommateurs. Ces ateliers, qui ont lieu 2-3 fois dans l’année, regroupent des associations, des juristes, des fonctionnaires de Bercy, des universitaires et des intervenants des institutions européennes autour d’un thème lié à la consommation.

Et les Actes (pdf) de ces Ateliers fournissent une documentation passionnante sur ces sujets très contemporains : qui n’a pas eu de problèmes avec son opérateur téléphonique ou sa banque (voir les comparatifs des frais bancaires) ? Cette fois-ci, les Ateliers tentent d’apporter des éclairages sur les plaintes des consommateurs, dont j’essaie de vous tenir au courant sur mon blog. La journée, qui avait lieu en février, s’intéressait principalement à la caractérisation des plaintes (aspects psychologiques), à leur mesure (baromètre, scoreboards), et enfin leur traitement (comment on résout les conflits).

C’est la partie sur les ressorts psychologiques de la plainte qui est la plus intéressante à mon avis (mon avis de consommateur qui se plaint souvent, évidemment). La base de la plainte vient ainsi du sentiment d’insatisfaction du consommateur après son achat, cette insatisfaction se traduisant par des réponses comportementales (on tape, on crie, on avertit ses amis du défaut remarqué) et des réponses non-comportementales (on oublie, on a pas le temps de s’énerver pour ça, on est « passif »). D’autres sentiments sont également mis en jeu pour aboutir à une plainte : sentiment de frustration (qui augmente avec le nombre d’insatisfactions), sentiment d’iniquité, d’injustice (face notamment à la réponse de l’entreprise : fait-elle amende honorable ou s’enfonce t-elle dans sa rigidité, empirant le problème), et enfin, des attributs psychologiques propres aux individus (assurance qui autorise l’expression de son mécontentement).

D’autres ressorts sociologiques sont à prendre en compte. Le niveau d’éducation des individus joue beaucoup : une personne qui connaît le commerce, qui connaît les recours possibles, aura plus de facilité à déposer (en tout cas à exprimer) une plainte, car il sait l’entreprise ou le produit en tort, et il sait aussi qu’une réparation (remboursement, retrait du produit, geste commerciaux) est possible. Autre facteur, dont on évitera de tirer des conclusions mysogines ou sexistes : les femmes ont une propension plus élevée à la réclamation, probablement parce que ce sont plus souvent elles qui s’occupent du budget familial et des courses. Inversement, d’ailleurs, les personnes âgées ou les personnes habitant en zones très reculées, qui donc achètent moins souvent, ont moins tendance à se plaindre.

Enfin, cet intéressant chapitre rappelle que la plainte est un processus, et tous ceux qui ont un jour eu le courage de se mettre en action face à une injustice commerciale (frais bancaires abusifs, SMS surtaxés) en savent quelque chose. Dominique Roux, Professeur à l’Institut de recherche en gestion (Paris Est), parle du « coût » de la plainte pour le consommateur : effets de seuil (à partir de quelle moment je décide de porter plainte), coût de la plainte (en démarches, en recherche d’infos, en courriers à répétition), problèmes d’identification du responsable (le producteur ? le distributeur ? le fournisseur ? l’installateur ?)…

En guise de conclusion, on peut évoquer les pistes qui s’offrent au mouvement des consommacteurs, notamment celui, judiciaire, des « class actions ». Ces actions en justice (aussi appelés « recours collectifs »), si l’on traduit ce concept venu des Etats-Unis, permettent à des personnes lésées par un même service/produit/entreprise de se réunir et d’attaquer en nom collectif pour obtenir des dommages et intérêts substantiels. A titre d’exemple, l’affaire américaine Dukes v. Wal-Mart Stores, toujours en cours,  oppose l’ensemble des femmes ayant travaillé dans cette entreprise de distribution (soit … 1,6 millions de personnes) à la direction pour discrimination basée sur le sexe. J'avais aussi évoqué la possibilité pour les utilisateurs retourner contre les banques leurs propres chartes du développement durable. Il est donc dommage que Luc Châtel, le secrétaire d’Etat à la consommation, ait retiré l’amendement à la loi de la modernisation de l’économie qui aurait permis aux class actions de voir le jour en France (La Tribune).

Luc, Consommaction

Dessin de Bobodessin (recommandé par un consommacteur !)

20/04/2009

Revue de web #4 : Anti-crise partout !

Je ne sais pas vous, mais moi avec la crise j'ai deux fois moins de temps pour le reste (ne nous plaignons pas : j'ai encore mon boulot). Ceci pour m'excuser du peu de publication ce mois-ci. Et comme je parle de crise, voici quelques remèdes plutôt originaux pour lutter contre :

  • Au Japon, pays qui après 10 ans de déflation entre dans une crise majeure, on garde le moral comme on pe012C000001818262.jpgut et, surtout, on continue de trouver des parades en inventant des gadgets idiots, mais qui détournent l'attention des mauvaises pensées, comme ce tamagotchi nouvelle génération qu'on peut titiller du doigt. Autre trouvaille de cette revue de Japon en crise, les Little Jammers, des ersatz de Playmobil qui jouent de la musique en synchronisation avec ce que vous aurez programmée dans la mini-chaîne vendue avec. Objectif : les bars qui n'ont plus assez d'argent pour embaucher de vrais musiciens. Vous danseriez au bout de la nuit en face d'une scène composée d'une chaîne hi-fi et de 4 nabots qui gigotent ?
  • Greenzer,yaourtiere.jpg très bonne source d'infos écolos, nous propose de contrer la crise en réduisant nos consommations d'électricité et d'eau. Quand on connaît les prix de ces deux "flux", et nos mauvaises habitudes (qui font qu'on laisse toujours une lumière allumée derrière soi), les inventions proposées ne sont pas dépourvues d'intérêt. D'abord, cet interrupteur à détecteur de mouvement. Les lieux publics l'ont beaucoup adopté, comme dans les toilettes des bibliothèques. Ensuite, ce pommeau de douche qui réduit de 50% le débit de l'eau (sans avoir l'impression pour autant de se doucher avec un filet d'eau). Enfin, et là je suis déjà un utilisateur de longue date, le grand retour de la yaourtière. Faire un yaourt nature (qui deviendra un yaourt myrtille avec un pot de confiture dans le frigo) c'est tout sauf compliqué, et en plus ils sont délicieux. Les yaourtières permettent de faire entre 6 et 8 yaourts par "fournées", les économies sont vite réalisées... Et puis fabriquer sa propre nourriture, ça a un côté chasse & cueillette qui sent bon le retour aux valeurs sûres :). Et c'est écolo : fini les pots de yaourts qui encombrent les ordures ménagères.
  • Parcourez ou reparcourez les forums webs, on y trouve des perles ! Dans mon cas, je cherchais comment réduire encore un peu plus ma consommation d'essence (et pourtant, je fais déjà très attention). Eh bien j'ai trouvé un tas d'idées sur celui-ci. Enlever les "barres" sur le toit de la voiture réduit de 5 à 10% la consommation, retirer le maximum de poids inutile (2e roue de secours, le pack de lait que vous n'avez pas encore sorti de vos dernières courses, les sièges bébés et enfants, votre compilation de CD pour l'été... et évitez la clim' comme la peste. En France, on connaît très rarement des températures qui nécessitent de mettre la climatisation dans l'automobile... et c'est jusqu'à 30% de carburant que vous pourrez ainsi économiser !! (ainsi que quelques bons "rhumes secs").

Bref, contre la crise, le retour du système "D" comme débrouille, des petites astuces, que tout le monde aurait intérêt à partager ! Sur ce, j'attends vos trucs & astuces pour lutter contre la surconsommation,

Luc, Consommaction.

 
Toute l'info avec 20minutes.fr, l'actualité en temps réel Toute l'info avec 20minutes.fr : l'actualité en temps réel | tout le sport : analyses, résultats et matchs en direct
high-tech | arts & stars : toute l'actu people | l'actu en images | La une des lecteurs : votre blog fait l'actu