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11/08/2009

Les marques les plus détestées des internautes

Intéressant article que celui du magazine Capital du mois de juillet. C'est en le feuilletant à nouveau que je suis tombé sur un article traitant des marques sur Internet, et surtout du pouvoir grandissant des internautes face aux entreprises. Maintenant que nous avons un moyen de faire pression face aux abus, nombreux, de différents secteurs, les marques font attention... mais il reste que certaines d'entre elles sont de vrais moutons noirs ! Un sondage TNS Sofres, repris par l'article, indiqu qu'en 2008, près de 70% des internautes ont recherché au moins une fois par mois l'avis des "consommateurs" sur la toile... ce qui en fait, je vous le donne en mille, des "consomm'acteurs", et c'est pourquoi je vous en parle aujourd'hui.

Si tous les produits sont passés au crible par les internautes, Capital relève tout de même 4 grands secteurs de l'économie qui font les "frais" des avis des internautes, avec pour chacun des marques qui s'en sortent... et d'autres qui sont critiquées quasi-systématiquement. Certes, l'Internet est aussi fait de rumeurs et de fausses nouvelles, mais quand il s'agit de plusieurs milliers d'avis, on tombe à mon avis dans quelque chose d'assez vrai, il n'y a pas de fumée sans feu. Voici donc le "palmarès" des meilleures et pires marques par secteur :

  • E-commerce. Un secteur en plein boom, avec +30% rien que pour 2008... un chiffre à rapporter à l'augmentation incroyable du nombre de plaintes pour non-respect de clause (+104%). Avec 16 à 20 milliards de chiffre d'affaire pour 2007, le secteur se porte bien, mais pas également pour tous ses acteurs :
    • Cdiscount, Pixmania et GrosBill s'en sortent plutôt bien avec moins de 30% d'avis négatifs émis sur la qualité du service après-vente (c'est déjà énorme, voit-on un tiers des consommateurs en boutique se plaindre ?). Rueducommerce recueille 38% d'avis négatifs, et Mister-Gooddeal, comme son nom ne l'indique donc pas, 42%.
  • Assurances. Les assurances. La simple évocation de ce mot est synonyme de mal de crâne (enfin, je parle pour moi), cette fois-ci, c'est le délai d'indemnisation qui a été pris en compte :
    • La MAIF, Direct Assurances et Axa se placent bien, avec moins de 10% d'avis négatifs. A l'autre bout du spectre, la Macif a reçu près d'un quart (23%) d'avis négatifs.
  • Automobile. Les internautes sont nombreux à discuter de la fiabilité des véhicules, mais le résultat est étonnant puisque les marques les plus chères semblent s'en sortir, alors que les constructeurs réputés moins cher sont plus exposés.
    • Ainsi, dans l'ordre, c'est BMW, Mercedes puis Peugeot qui sont les "bons élèves" du classement de Capital. Renault receuille en revanche le plus d'avis négatifs dans le secteur
  • Tourisme. Le critère retenu est le respect des engagements. On rigole sous cape quand on connaît un peu ce milieu où les annulations, non-remboursements et autres misères de vacances sont légions. Cela dit, les taux d'avis négatifs sont étonnament bas.
    • Avec 0%, le ClubMed fait office d'agence parfaite. Vu leurs prix, c'est heureux (la marque s'est déplacée sur du haut de gamme, peu accessible). PromoVacances et Marmara ferment la marche avec respectivement 6,5% et 8% d'avis négatifs.
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La différence du taux d'avis négatifs me paraît toutefois énorme selon le secteur... les sites d'e-commerce, avec "au moins" un quart de mécontents, font figure de paria, alors que le secteur du tourisme recueille au maximum 8% d'opinions négatives. A titre personnel, c'est avec ebay que j'ai eu de grosses déconvenues (sur un cas de contrefaçon de casque audio flagrant), et cetelem, organisme de crédit (et credit revolving) qui m'avait invité à un "chat sans tabou" plein de langues de bois.

Ceci étant dit, il est tout de même heureux que les entreprises soient contraintes de prendre nos avis plus ou moins en compte, alors qu'avant l'Internet, à part quelques magazines de consommateurs spécialisés, il n'était guère possible de lire aussi ouvertement des critiques de produits, de services, de marques. Mais il reste du chemin à parcourir. Aux Etats-Unis, les consommateurs lésés ont la possibilité de mener des recours en nom collectif, c'est à dire que 10 personnes lésés de la même manière par la même entreprise peuvent porter une plainte commune qui a évidemment plus de poids financier... mais surtout médiatique, c'est ce qu'ils appellent les "class actions". J'avais évoqué ce type de recours il y peu mais la loi de modernisation de l'économie n'avait, fort malheureusement, pas retenu ce point.

Dans tous les cas, il me semble que l'internaute dispose d'une marge de manoeuvre toujours plus grande pour émettre ses critiques et faire en sorte que d'autres ne connaissent pas les mêmes mésaventures.

Luc, Consommaction

 

 

13/03/2009

Un site pour surveiller les (més)actions des entreprises

Voici un site intéressant qui nous permet de recenser les mauvaises actions des grandes entreprises transnationales. Mécomptes, corruption, entrave au droit du travail, pollution, fraudes diverses... Transnationale propose de fait une base de données sur environ 13 000 entreprises, afin de vous donner des informations peu courantes si vous avez un doute sur une marque, un achat, voire même un investissement si malgré la crise il vous reste quelques billes à placer.

Le site fonctionne un peu comme une coopérative, à mi-chemin entre le web 2.0 (les internautes de partout peuvent contribuer à alimenter le site en informations citoyennes) et l'agence de presse mondiale.

Au niveau des informations, c'est très concrêt : vous pourrez y trouver les organigrammes de bases des grandes entreprises mondiales, les lieux de fabrication des produits, les chiffres d'affaires,et, en prime, un indice synthétique qui indique le degré d'éthique ou d'engagement citoyen de la boîte (le TGI, pour Transnationale Global Impact), en s'appuyant sur un certain nombre de critères listés par le blog J'épargne Utile :

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Social : Nombre de violations des conventions fondamentales du travail,
Nombre de violations des conventions des droits de l’Homme,
Pourcentage des effectifs supprimés par l’entreprise et ses filiales depuis 1998

Finance : Bénéfices cumulés depuis 1998, en milliards d’euros,
Ventes annuelles en milliards d’euros
Comparaison entre le salaire du dirigeant (PDG, président du CA ou directeur financier) et celui des employés payés au salaire minimum en vigueur,
Nombre de paradis financiers dans lesquels l’entreprise est établie,
Nombre d’actes de délinquance financière

Environnement : Nombre de pollutions notables

Vie publique : Nombre d’actes de corruption directe ou indirecte

Image : Nombre de pratiques douteuses (partenariat discutable, publicité mensongère, désinformation…)

De quoi à mon avis avoir un aperçu assez global de l'activité d'une entreprise !

Luc.

05/09/2008

Quelques sites pour mieux consommer : Economeo et 4emelicencemobile

En passant rapidement et entre deux rendez-vous, je vous recommande un coup d'oeil aux sites suivants trouvés par ricochets (la magie du web, en quelque sorte)

Economeo : un design très 2.0 pour un site qui vous propose de partager vos bons plans conso, voici la présentation du site tel qu'il se décrit, et ça a l'air intéressant : "Nous avons tous des petits trucs de tous les jours permettant de faire quelques économies et par la même occa104088383.pngsion de préserver notre bonne vielle planète. L'idée de ce site est toute simple, faire partager ses petits trucs à tout le monde et ainsi faire ensemble un gros geste pour la nature et préserver au maximum les ressources de notre planète. Ecomeo, des petits gestes au quotidien qui font rimer écologie avec économie !". L'idée est bonne, perso, la newsletter des Radins, je trouve qu'elle se tarit un peu... alors pourquoi ne pas essayer ce site ? je ne me suis pas encore inscrit, mais je pense que j'irais déjà lire quelques "tips" pour voir ce que cela vaut. Le site se veut à la fois un conseil pour mieux consommer, mais surtout dans une optique "verte", c'est à dire économique et écologique.

 

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4emelicencemobile : un site/blog/forum sur, devinez quoi, la 4ème licence mobile. Comme je traite régulièrement de la téléphonie (voir cette catégorie), et que le sujet risque de devenir de + en + chaud, voici un peu ce que propose ce site sur lequel je pense également m'inscrire : "La 4ème licence mobile est un sujet qui nous tient à cœur car il suscite de nombreuses interrogations et d’importantes implications dans notre société ; un vaste sujet qui méritait bien un blog !". Bon, on en apprend pas forcément + ! Non, le dispositif qui m'a intéressé, c'est le découpage thématique proposé pour discuter de cette licence, un peu comme des "angles" ou des thèmes : société, environnement, acteurs, règlementation, économie... histoire d'avoir une vue d'ensemble sur une question, qui niveau "consomm'action", me semble capitale.

Bon, là, je n'ai plus vraiment le temps, je vous promets d'autres news demain !

Luc.

 
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