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26/05/2009

Ressorts psycho-sociaux de la "consomm'action"

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En parcourant mes sites préférés, je suis tombé sur cet intéressant document : les Actes des Ateliers de la DGCCRF consacrés aux plaintes des consommateurs. Ces ateliers, qui ont lieu 2-3 fois dans l’année, regroupent des associations, des juristes, des fonctionnaires de Bercy, des universitaires et des intervenants des institutions européennes autour d’un thème lié à la consommation.

Et les Actes (pdf) de ces Ateliers fournissent une documentation passionnante sur ces sujets très contemporains : qui n’a pas eu de problèmes avec son opérateur téléphonique ou sa banque (voir les comparatifs des frais bancaires) ? Cette fois-ci, les Ateliers tentent d’apporter des éclairages sur les plaintes des consommateurs, dont j’essaie de vous tenir au courant sur mon blog. La journée, qui avait lieu en février, s’intéressait principalement à la caractérisation des plaintes (aspects psychologiques), à leur mesure (baromètre, scoreboards), et enfin leur traitement (comment on résout les conflits).

C’est la partie sur les ressorts psychologiques de la plainte qui est la plus intéressante à mon avis (mon avis de consommateur qui se plaint souvent, évidemment). La base de la plainte vient ainsi du sentiment d’insatisfaction du consommateur après son achat, cette insatisfaction se traduisant par des réponses comportementales (on tape, on crie, on avertit ses amis du défaut remarqué) et des réponses non-comportementales (on oublie, on a pas le temps de s’énerver pour ça, on est « passif »). D’autres sentiments sont également mis en jeu pour aboutir à une plainte : sentiment de frustration (qui augmente avec le nombre d’insatisfactions), sentiment d’iniquité, d’injustice (face notamment à la réponse de l’entreprise : fait-elle amende honorable ou s’enfonce t-elle dans sa rigidité, empirant le problème), et enfin, des attributs psychologiques propres aux individus (assurance qui autorise l’expression de son mécontentement).

D’autres ressorts sociologiques sont à prendre en compte. Le niveau d’éducation des individus joue beaucoup : une personne qui connaît le commerce, qui connaît les recours possibles, aura plus de facilité à déposer (en tout cas à exprimer) une plainte, car il sait l’entreprise ou le produit en tort, et il sait aussi qu’une réparation (remboursement, retrait du produit, geste commerciaux) est possible. Autre facteur, dont on évitera de tirer des conclusions mysogines ou sexistes : les femmes ont une propension plus élevée à la réclamation, probablement parce que ce sont plus souvent elles qui s’occupent du budget familial et des courses. Inversement, d’ailleurs, les personnes âgées ou les personnes habitant en zones très reculées, qui donc achètent moins souvent, ont moins tendance à se plaindre.

Enfin, cet intéressant chapitre rappelle que la plainte est un processus, et tous ceux qui ont un jour eu le courage de se mettre en action face à une injustice commerciale (frais bancaires abusifs, SMS surtaxés) en savent quelque chose. Dominique Roux, Professeur à l’Institut de recherche en gestion (Paris Est), parle du « coût » de la plainte pour le consommateur : effets de seuil (à partir de quelle moment je décide de porter plainte), coût de la plainte (en démarches, en recherche d’infos, en courriers à répétition), problèmes d’identification du responsable (le producteur ? le distributeur ? le fournisseur ? l’installateur ?)…

En guise de conclusion, on peut évoquer les pistes qui s’offrent au mouvement des consommacteurs, notamment celui, judiciaire, des « class actions ». Ces actions en justice (aussi appelés « recours collectifs »), si l’on traduit ce concept venu des Etats-Unis, permettent à des personnes lésées par un même service/produit/entreprise de se réunir et d’attaquer en nom collectif pour obtenir des dommages et intérêts substantiels. A titre d’exemple, l’affaire américaine Dukes v. Wal-Mart Stores, toujours en cours,  oppose l’ensemble des femmes ayant travaillé dans cette entreprise de distribution (soit … 1,6 millions de personnes) à la direction pour discrimination basée sur le sexe. J'avais aussi évoqué la possibilité pour les utilisateurs retourner contre les banques leurs propres chartes du développement durable. Il est donc dommage que Luc Châtel, le secrétaire d’Etat à la consommation, ait retiré l’amendement à la loi de la modernisation de l’économie qui aurait permis aux class actions de voir le jour en France (La Tribune).

Luc, Consommaction

Dessin de Bobodessin (recommandé par un consommacteur !)

21/05/2009

L'économie positive, une solution possible à la crise

Changer de modèle de croissance, mais comment ? et dans quel sens, surtout ? Qui ne se pose pas la question aujourd’hui, alors que nous connaissons une crise globale et qui n’est pas uniquement d’ordre économique : il s’agit bien d’un système qui échoue dans la durée, et nous cherchons non pas des issues de secours, mais bien de véritables alternatives constructives (le grand soir, non merci). Je vous ai souvent présenté ici l’alternative que représente la « consommaction », qui est en fait une éducation du consommateur : oui, nous pouvons, à notre niveau individuel ou familial, faire évoluer les modes de production (le bio, par exemple) et de distribution de nos biens et services.


J’aimerais aujourd’hui partager quelques pensées Réparer la planètesur l’économie positive, un concept que j’ai croisé en surfant sur mon « web durable », comme j’aime à surnommer mes favoris, plus précisément sur le forum « Réparer ma planète ». C’est Anne Gouyon, l’une des fondatrices de BeCitizen (une agence de conseil en développement durable où l’on trouve également au conseil de surveillance Ariane de Rothschild, figure de l’entreprenariat social comme en témoigne la formation qu’elle a lancé aux Etats-Unis) et co-auteure de « Réparer la planète, la révolution de l’Économie Positive » (réf. en bas de page), qui a crée ce terme. Elle en a dégagé les premiers grands enjeux : stabiliser le climat, renouveler l’énergie, restaurer les ressources, renouer avec la santé et enfin, recréer la diversité (souvenons-nous une bonne fois pour toutes que la composante « humaine » et sociale du développement durable est aussi importante que l’écologie).


Un exemple ? Prenons le cas du tourisme dans sa version « positive » : on revient « à l’essence même du voyage, une série de rencontres, qui devraient être positives pour tous. Positives pour le voyageur, dans l’esprit de la découverte, celle dont on revient grandi. Positives pour nos hôtes dans les destinations visitées, dans l’esprit du respect. Respect pour l’environnement, pour la culture, pour les communautés locales. Un tourisme qui est donc aussi durable et responsable, sans devenir un pensum pour autant. ». C’est autre chose que le Club Med où l’on reste en vase clos entre Français et sans véritablement découvrir l’ « autre », celui justement dont on a tout à apprendre, des idées, des méthodes, et des différences qui font avancer (comme le dit toujours ma mère, il n’y a que les imbéciles qui ne changent pas d’avis).


Autre cas, plus concret car déjà réalisé : le transport, secteur réputé le plus polluant et donc probablement celui à « verdir » le plus rapidement possible. BeCitizen a ainsi aidé la société des Taxis Bleus (3 000 artisans indépendants en Ile de France, autant de voitures donc) à lancer les « Taxis Verts ». Comment ? En sensibilisant les chauffeurs à l’éco-conduite, en imposant aux Taxis Verts une limite d’émission de Co2 de 90 g/km (la moyenne des voitures type berlin oscille entre 130 et 150g de Co2/km). Et ça n’est qu’une étape, comme l’explique Sophie Garrigou, Directrice associée en charge du Département Transport et Mobilité de BeCitizen « L’originalité de la démarche est qu’elle est évolutive et ne se limite pas à une seule technologie. Aujourd’hui, les premiers Taxis verts sont hybrides, plus tard ils seront électriques ou utiliseront du biogaz » (JDD.fr)

100 idées pour la planèteD’autres secteurs sont également en phase de transition vers le « positif » : la filière bois (dont on a vu que Sarkozy voulait faire la principale ressource renouvelable du pays, source lemonde.fr), les bâtiments positifs (ne gâchons pas notre plaisir : c’est en France qu’a été construit et inauguré le tout premier bâtiment à énergie positive, à Dijon), et même l’usine positive, c’est dire s’il y a du pain sur la planche. Comment s’y prendre ? En s’inspirant des bonnes idées trouvés ici ou là, BeCitizen est également co-éditeur du livre « 100 pionniers pour la planète : des solutions pour une croissance verte » (voir la fiche). Les deux auteurs ont passé près de 10 mois à sillonner la planète pour en retenir les idées « vertes » les plus motivantes (et réalisables) : de la première ville 100% énergie renouvelable (en Autriche) au dessalinateur solaire conçu par un Hollandais dans son garage, voilà de quoi vous convertir à l’économie positive !


Livre d’Anne Gouyon sur le concept d’économie positive :
“Réparer la Planète, la révolution de l’Economie Positive” est le dernier ouvrage de BeCitizen (www.reparerlaplanete.com). Ecrit par Maximilien Rouer et Anne Gouyon (Editions JC Lattès).


Livre de Dimitri Caudrelier et Matthieu Roynette (très stimulant) :
Et si par ailleurs vous vous sentez l’âme d’un entrepreneur positif (je pense que la période pour se lancer est précisément la bonne au vu de la faillite de notre système court-termiste), vous pouvez également postuler à la formation en entreprenariat social conduite par Ariane de Rothschild sur le site de la Région Ile de France.

Luc, Consommaction

01/12/2008

Réflexion #4 : philosophie de la consommation éco-responsable

Je continue ma série de réflexions sur les thèmes de la consommation, après celles sur le pouvoir/avoir d'achat, sur la vision marxiste de la publicité, et sur les remèdes à problèmes de la crise actuelle. Aujourd'hui, en cherchant un peu de quoi alimenter cette rubrique, je suis tombé sur une bonne introduction sur l'éco-consommation responsable, cette consommation qui réfléchit à ses conséquences sur l'environnement, entre autre.

Comme tous les concepts à la mode, comme le développement durable ou les énergies nouvelles, il y a plusieurs définitions, rien de très fixe, ça évolue assez vite selon les découvertes ou les changements de comportement... et selon les techniques de communication, qui comme le web 2.0, ont permis à des acteurs locaux de créer des réseaux locaux de consommation/production. Et encore, je pense qu'on est pas au bout de nos belle surprises !

Selon Green is beautiful, "Une définition simple de l’achat (éco)responsable (ou éthique) pourrait être d’acheter des produits fabriqués équitablement, par des entreprises qui agissent équitablement et en prenant soin de l’environnement. Le terme “éthique” est subjectif à la fois pour les consommateurs et les producteurs, mais son sens le plus véritable est sans nuire ni exploiter les hommes, les animaux ou l’environnement."

C'est donc une vision très "verte" et en lien avec la Nature qui nous est proposée. Je vous laisse consulter leur site pour la version intégrale de la philosophie qui sous-tend ce mouvement d'éco-consommation. En revanche, voici les 10 conseils qu'ils donnent pour une consommation éco-responsable :

  1. Favoriser les commerçants indépendants et locaux (pour éviter la pollution des transporNikita_cityjungle.jpgts, et favoriser le développement local de l'économie)
  2. Favoriser le commerce équitable. Un bon café sera encore meilleure si l'on s'est que l'argent versé sert à investir dans les coopératives locales, et respectent un certain nombre de normes sociales, juridiques et environnementales au niveau de la production.
  3. Les cosmétiques BIO certifient qu'ils n'ont pas été testé sur les animaux. Vous aimeriez être une souris de laboratoire, vous ?
  4. L'alimentation BIO, si ces effets sur la santé ne sont pas prouvés pour le moment, permettent au moins d'éviter le recours aux pesticides et aux engrais les plus nocifs pour les terres cultivées. Et vos 5 fruits et légumes par jour, c'est encore mieux sans métaux lourds !
  5. L'argent solidaire : en pleine période de crise bancaire, notons quand même certaines formes de financement plus solidaires de l'économie, comme le Crédit Coopératif ou la Nef dont je vous reparlerai plus tard.
  6. Les produits recyclés. Le principe est simple, mais on ne sait pas toujours où les trouver, voir donc ce site : http://www.produits-recycles.com/

A bon entendeur !

Luc.

 
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