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21/07/2008

Prix du SMS : Bouygues conteste l'ARCEP !

Bouygues Telecom ne manque pas d'air, en contestant les chiffres du rapport de l'ARCEP sur les prix des SMS !! Selon l'opérateur, les prix de ses SMS sont passés de 11 cents à 5 cents de 2006 à 2007, alors que l'ARCEP stigmatisait justement dans son rapport la stagnation des prix des SMS chez les 3 opérateurs historiques, une stagnation estimée entre 10 et 15 cents le SMS, toujours bien au-delà des grasses marges que se font ces opérateurs. Cela ne devrait pas modifier l'attitude du secrétaire d'Etat à la consommation qui souhaite que les prix des SMS baisse.

Rendez-vous au prochain tour au nivau européen ! Bruxelles est supposée trancher début 2009 le débat sur le "roaming" des sms au niveau européen, c'est à dire imposer une régulation unique de prix pour les sms envoyés/reçus dans l'Union Européenne. J'attends ça avec beaucoup d'impatience !Le principe est simple : envoyer/recevoir des données (SMS, téléchargement) sur son portable ne doit pas coûter + cher en Europe que chez soi. Une belle initiative, vraiment ! Faudra-t-il en arriver à la contrainte législative pour faire baisser les prix, c'est ce que je crains, mais s'il faut en passer par là...

Luc.

03/07/2008

Livre noir des FAI par la CLCV

La CLCV, dont je vous recommande la visite par ailleurs en tant que défenseur d'une consommation (et donc d'une production) responsable, met en ligne un livre noir des FAI... premier constat à chaud, c'est pas les exemples qui ont du leur manquer ! Voici, en résumé, les conclusions de l'association de défense des consommateurs :

"Le contrat qu'on n'a pas demandé…

Trop de consommateurs se retrouvent abonnés sans l'avoir demandé, à la suite de pratiques de démarcheurs peu scrupuleux sur des foires, salons ou dans des centres commerciaux, mais aussi simplement parfois à la suite d'une demande d'informations faite par téléphone. La surprise est grande alors de voir arriver des factures d'un fournisseur pour une prestation qu'on n'a jamais demandé. L'aventure peut être d'autant plus fâcheuse qu'elle entraîne parfois la coupure de la ligne France Télécom, ce qui implique ensuite des frais de remise en service…

Que faire

Contester, évidemment, aussi vite que possible, et exiger du fournisseur qu'il communique la preuve du consentement donné par le consommateur : contrat signé, enregistrement de la conversation téléphonique avec les services commerciaux, etc.
Aucune obligation de paiement ne peut être mise à la charge d'un consommateur sans qu'il n'y ait eu commande préalable de sa part. Le professionnel doit donc restituer toutes les sommes indûment perçues et le consommateur peut également demander le remboursement des dépenses occasionnées par cette souscription abusive.

Payez tout de suite, surfez… dans six mois…

Alléché par une offre promotionnelle attractive, l'accès à un nombre de chaînes de télé incalculable, ou un débit qui vous permettra enfin d'échanger avec votre famille tous vos films de vacances, vous sautez le pas et souscrivez un accès à Internet en haut débit. Puis vous attendez… longtemps…, parfois même en payant déjà votre abonnement. En effet, il arrive trop souvent que le consommateur attende pendant de nombreuses semaines la livraison de son modem, de sa « box » ou encore la mise en service de sa ligne. Impossible alors d'obtenir une réponse satisfaisante des services clients quant à un délai de mise en service, ou un éventuel geste commercial.

Que faire

Dans le cadre d'un contrat conclu à distance, le fournisseur d'accès à Internet est soumis aux mêmes obligations que les autres prestataires de vente à distance, et doit donc respecter le délai de mise en service annoncé lors de la souscription. Un arrêté du 16 mars 2006 impose d'ailleurs aux fournisseurs d'accès Internet de faire figurer sur le contrat le délai de mise en service, et c'est ce délai qui l'engage. Le consommateur peut alors dénoncer le contrat en cas de non respect de ces délais. En tout état de cause, le fournisseur d'accès ne devrait prélever aucune somme tant que la connexion n'est pas effective.

Traitement des réclamations aux abonnés absents

Compte tenu des techniques mises en oeuvre, et de l'intervention de plusieurs prestataires, en particulier dans le cas de contrats impliquant un dégroupage de la ligne, nul n'est à l'abri d'un problème technique.
C'est ainsi que des consommateurs se retrouvent avec un abonnement à Internet haut débit, comprenant parfois également la téléphonie et la télévision, mais sans aucune connexion, ou avec une connexion de très mauvaise qualité, des coupures sur la ligne téléphonique, etc.
Ils ont toutes les peines du monde à obtenir une prise en compte de leur problème et un traitement de leur réclamation par le service client de leur opérateur.

Que faire

Le fournisseur d'accès Internet est entièrement responsable de la bonne exécution du contrat, et ne peut renvoyer la responsabilité du défaut d'exécution sur un tiers (en général France Télécom), sauf dans des cas exceptionnels de force majeure, ou en cas de faute du consommateur. Sa responsabilité contractuelle est aussi engagée en cas de mauvaise qualité du service.
Plusieurs juridictions de proximité ont ainsi donné droit aux demandes de consommateurs qui demandaient le remboursement des sommes prélevées alors que le service n'était pas fourni, ainsi que des dommages et intérêts pour le préjudice subi."

En espérant que cela puisse servir à quelqu'uns d'entre vous ! Et n'oubliez pas qu'en adhérant aux associations de consommateurs, vous donner un poids supplémentaires à une contestation légale, légitime et qui arrive à faire pression de manière efficace sur des entreprises peu scrupuleuses (une fois que vous êtes engagé pour longtemps !)

Luc.

30/06/2008

Le SAV d'Alice récompensée de la norme NF

Un communiqué de presse d'Alice (Telecom Italia) présente fièrement les taux de satisfaction des appelants à son service client... Au-delà de la bonne nouvelle, qui permet à Alice de se prévaloir de la norme NF, l'une des plus exigantes, je ne peux que constater que justement, le SAV devient partie intégrante de la vie des connectés. On achète pas un forfait pour être en ligne, mais aussi un SAV, élément clé des FAI au vu de leurs performances inégales, et quand ça casse, ça énerve !! Voici les stats du communiqué :

 

Parmi les 194 points de contrôle que constitue l’ensemble des engagements exigés à l’entreprise pour l’attribution de cette marque, les résultats d’Alice font apparaître notamment que :

- 80% des clients accèdent au service en moins d’une minute
- 88% des clients obtiennent une réponse adéquate
- 97% des clients sont recontactés lorsque la demande requiert des compléments d’information
- 90% des clients sont rappelés dans les délais convenus

 

Bon courage tout de même aux Alice-nautes (dont je suis) qui rencontreraient des problèmes sur leur(s) ligne(s) !

14:24 Publié dans FAI/téléphonie | Lien permanent | Commentaires (0) | Tags : alice, fai, nf

 
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