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22/04/2010

Téléphonie/Internet : la baisse des plaintes en trompe l'oeil

Les FAI et la téléphonie, on le sait, sont souvent mal perçus par les consommateurs, et pour cause, entre leurs marges qui sont proches du secteur du luxe (de 20 à 30% selon les cas), leurs pratiques abusives, leurs longs délais d'engagements, les hotline saturées, parfois payantes (c'est le cas de Alice), les SAV incompétents qui répondent de l'autre bout de la planète... D'autres chiffres viennent étayer cette insatisfaction avec le bilan 2009 de l'AFUTT, l'Association Française des Utilisateurs de télécommunications.

Si les plaintes ont reculé en 2009 par rapport à 2008, l'association avance qu'il peut aussi s'agir d'une guerre d'usure remportée par les FAI : si vous avez une "box" en rade ou un problème de petite importance (quelques centimes de trop sur la facture), vous n'irez probablement pas vous donner la peine d'aller solliciter les interlocuteurs SAV ou clients du côté de l'opérateur. Rien que l'appel vous coûte plus cher, sans parler de ces audiotels qui ont le don de vous faire tourner en bourrique pendant de longs instants avec, si vous avez de la chance, de tomber sur un conseiller en chair et en os.

 

bilan afutt plaintes consommateurs internet téléphonie box FAI SAV consommaction.jpg

Le Figaro résume ainsi ce bilan : " Sur les 5 761 plaintes reçues par l'Afutt en 2009, Internet reste le principal point noir avec 53% des plaintes reçues, même si l'amélioration est constante depuis trois ans. Les mobiles focalisent, eux, 33,8% des plaintes. Dans le hit-parade des plaintes, les problèmes relatifs à la facturation arrivent en tête (16,2% des plaintes), devant la coupure du service (14,1%) et la résiliation (14%)."

D'autres pratiques mènent régulièrement les opérateurs devant les tribunaux, comme Free qui a été poursuivi (et est encore poursuivi) par l'UFC Que Choisir pour différents problèmes de facturation et d'information obligatoire à donner aux clients (Génération NT). SFR a plus récemment été mis en cause par le gestionnaire de HLM Paris Habitat pour vente forcée (Ecrans).

J'en profite pour vous glisser une info qui peut nous permettre, à nous autres consommateurs, d'avoir pour une fois un moyen de pression contre ces opérateurs. Le secteur est en train d'évoluer et le règne du "triple play" (les fameuses "box" qui combinent TV, téléphone et internet) à 30€ par mois est en train de mourir. Pour plusieurs raisons (une taxe pour financer la télé publique, notamment), les FAI vont augmenter leurs abonnements à 35€ (ou 34,90€ pour les plus "marketing" d'entres vous). Cette hausse a été prédite par le patron de Free, Xavier Niel, et SFR est déjà sur les rangs pour proposer dès la rentrée de septembre un forfait "de base" à ce prix là. Là où je veux en venir, c'est que si vous êtes engagés, le moment où cette hausse se fera obligera l'opérateur à modifier le contrat et donc vous proposera de le resigner : vous pourrez alors partir sans frais si votre opérateur n'est techniquement pas à la hauteur ou si vous trouvez des offres moins chères (Numericable, Alice mais la hotline est payante).

A bon entendeur !

Pour d'autres infos sur les FAI/téléphonie, je me permets de vous conseiller ma rubrique dédiée (SMS surtaxés, pourquoi la France paye 1,5x plus cher que ses voisins, etc)

Luc, Consommaction

 

 


Commentaires

Bonjour Luc,
La vente forcée est malheureusement une technique qui paye.
J’étais au Club-Internet bas débit me voilà d’office chez sfr sans la boxe mais accompagné de factures non justifiées. .Pour ma part, je ne sais pas à quel saint me vouer pour me faire entendre.

Depuis août je paye à sfr une boxe que je ne possède pas
Après de multiples recours, rien n’y fait
J’ai fait opposition à ma banque de façon à arrêter l’hémorragie seulement j’entends me faire rembourser mais sfr n’entend rien …mais continue à me réclamer des sommes fictives.

Comment faire ?
Avez-vous une adresse et ainsi faire valoir mes droits ?

J’espére de pas abuser de votre temps..
Et si tel est le cas …veuillez ne pas prêter attention à ma requête

Merci

Rachel

Écrit par : CHIGNARDET RACHEL | 22/04/2010

POURQUOI LES PORTABLES N'ONT PAS L'AFFICHAGE DU PRIX OBLIGATOIRE "ON LINE"
je suis étonné pour le moins qu'il n'y ait pas de règlement explicite à ce propos, mais cependant je me demande si il n'y a pas à l'intérieur des différents décrets, lois, directives une phrase, un paragraphe qui énonce l'illégalité de cacher/masquer un prix

Citation: "La Commission a présenté aujourd'hui un nouveau site Internet consacré à l'itinérance afin d'assurer la transparence des prix que les consommateurs doivent actuellement payer pour envoyer des messages texte ou naviguer sur Internet avec leur portable..."

Quelle meilleure transparence que l'affichage obligatoire des prix "on line" pour TOUTES LES TÉLÉCOMMUNICATIONS sur l'écran des usagers/consommateurs/clients ?

"Lorsque je vais à la pompe à essence je peux instantanément savoir et arrêter le débit de la pompe, puisque je vois le prix et la quantité de carburant s'afficher en continu."

Écrit par : zelectron | 22/04/2010

Pas de discours : de l'action pour "effacer" Orange, Bouygues, SFR et Free qui ne vont pas aimer du tout !

http://www.technologyreview.com/advertisement.aspx?ad=communications&id=57&redirect=%2Fcommunications%2F25107%2F%3Fa%3Df

Écrit par : zelectron | 23/04/2010

Avec quelque centime par ci ppar la le chiffre d'affaire augmente vite : 10 centimes sur 100 000 000 d'utilisitateur je vous laisse faire le calcule.

Écrit par : talkie walkie | 04/05/2010

ces derniers temps les plaintes ont augmenté

Écrit par : Mathux | 22/05/2013

Les commentaires sont fermés.

 
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