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19/10/2009

Dessin #22 : Epad et Sarkozy Junior

Non, on ne s'en lasse pas de cette affaire, car elle est scandaleuse et qu'elle fait mal à tous ceux qui bossent vraiment pour s'en sortir. Courage, ne baissez pas les bras à cause de ce petit parvenu, ça n'en vaut pas la peine. Des dessins de Courrier International.

 

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Luc.

14/10/2009

Doux monde de la grande distribution...

Le Figaro a publié un court article qui montre bien l'état d'esprit d'un secteur qui chasse les coûts au maximum, en mode rouleau compresseur, et on y trouve quelques perles, notamment lorsque l'auteur évoque la différence entre la manière dont Carrefour et Leclerc font leurs achats (via leurs tristement célèbres "centrales d'achats" qui mettent sous pression les fournisseurs, voir le cas de cette PME qui produit des cornichons pour la grande distribution) :

logo_presse-citron.jpg"Comment ? Pas uniquement grâce à la mise en condition psychologique des commerciaux de Danone, Nestlé, Procter et Unilever, épreuve dans laquelle les acheteurs de Leclerc sont passés maîtres. À tel point que, pour tenter de déstabiliser ces derniers, certains fournisseurs envoient des femmes négocier.

En fait, les meilleurs tarifs obtenus par Leclerc tiennent aux multiples clauses contractuelles, souvent renégociées en permanence. Le Galec, la centrale d'achat du groupement, est ainsi réputé pour la surfacturation des pénalités de retard et de certains coûts logistiques. En outre, de nombreux industriels lui reprochent certains contrats annexes, rédigés par des armées d'avocats pour limiter les risques juridiques. «Ils les assimilent à des garanties de chiffre d'affaires et des garanties de marges», poursuit notre expert."

Bref, ça bataille ferme pour que nous puissions payer moins cher, mais à quel coût social quand on voit la manière dont sont traités les salariés, forcément "polyvalents" (comprendre "pressable comme un citron"), de ces surfaces ? J'avais évoqué le cas des hard-discounters chez qui l'ambiance est franchement tendue :

"Les conditions de travail, d'abord. Difficile de faire plus spartiate qu'un Lidl ou qu'un Aldi (Leader s'en sort un peu mieux). Pas de chaises pour les caissières : «Si elles sont assises, les caissières sont beaucoup moins rapides, constate Didier Cayla, chef de magasin Lidl à Lunel et responsable syndical CAT (Confédération autonome du Travail). Or elles ne doivent pas dépasser 50 secondes pour encaisser.» (Nouvel Obs). Car avec la hausse de la fréquentation, les files aux caisses s'allongent, et les clients n'aiment jamais attendre. Pas de garçons non plus : moins dociles que les femmes, paraît-il. Les hard-discounters ont beau avancer qu'ils paient plus que la concurrence (de 10 à 20%), c'est au prix d'une "flexibilité" accrue, comme en témoigne Fatiah Hiraki, chef de magasin Lidl en région parisienne : «On est obligé de tout faire. Le chef de magasin passe la serpillière et fait la caisse. Les caissières, elles, doivent aussi s'occuper des rayons. Et faire de la manutention.» Et terminer à 22h n'est pas anormal. Du coup, c'est quand même un comble, les caissières de Monoprix sont considérées comme caissières de luxe !"

Personnellement, c'est chez Ed que je ne remettrai plus les pieds, d'une part pour leurs publicités qui nous prennent franchement pour des pigeons, et d'autre part parce que c'est là que le système de caisse est le plus inhumain, j'ai en souvenir plusieurs passages où des pots en verre que j'achetais m'était "catapultés" par la caissière qui avait un nombre incalculable de clients à faire passer (debout, évidemment).

Luc, Consommaction.

07/10/2009

Ce qu'est "l'économie de service", par la DGCCRF

La DGCCRF, je vous en parle souvent, et pour cause, il s'agit de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes, le bras armé de Bercy en charge, techniquement, de la protection des consommateurs que nous sommes... et force est d'avouer qu'ils font plutôt bien leur boulot, avec un site régulièrement mis à jour, qui contient des avis, des fiches pratiques, des lettres-types pour les contentieux, et des rapports dont le dernier en date vient de paraître. Celui-ci résume par écrit un "atelier" que la DGCCRF avait organisé en juin 2009 sur la consommation de l'immatériel en France, avec la participation d'universitaires (du CREDOC, notamment), de fonctionnaires, d'associations de consommateur (UFC-Que Choisir) et d'entreprises. Une thématique passionnante à l'heure de l'e-commerce et de la présence toujours plus grande des "services" dans nos modes de consommation. Voici les pistes les plus intéressantes de ce document :

 

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  • quelques chiffres clés tout d'abord : nous sommes plus de 22 millions à acheter en ligne, pour 20 milliards de chiffre d'affaires en 2008, en hausse de 29% par rapport à 2007. Des chiffres qui sont dans la lignée de ceux que j'évoquais en parlant de l'e-commerce comme sortie de crise pour le secteur de la Vente par Correspondance.
  • une définition de la consommation immatérielle par Philippe Moati du CREDOC : "Qu’entendons-nous par consommation immatérielle ? Nous venons d’en avoir un angle d’attaque privilégié à travers le commerce électronique. Celui-ci virtualise en quelque sorte le commerce et le rend immatériel. De même, il y a la dimension symbolique de la consommation dans des pays riches où les besoins de base sont largement satisfaits, les ressorts d’achat relèvent de moins en moins du fonctionnel et de plus en plus de l’émotionnel, du symbolique, de l’expérientiel." Il s'agit donc principalement des services, qui sont passés de 40% des dépenses des ménages en 1960 à plus de 60% aujourd'hui, accompagnant logiquement la "tertiarisation" de l'économie. Le marché des produits manufacturés, lui, baisse.
  • Au-delà de la notion de service, c'est également la généralisation de la "relation de service" qui explique la hausse des consommations immatérielles, comme le précise Christophe Benavent de l'Université Paris-X Nanterre : "les entreprises constatent que le problème aujourd’hui n’est plus de produire, mais de réussir à vendre. La clientèle constitue un véritable patrimoine qu’il faut préserver, faire fructifier..." d'où la pléthore de services commerciaux liés au client et non pas au produit : "Le premier degré de cette orientation client, et de ce basculement des entreprises vers la relation de service, consiste à enrichir la transaction commerciale, toujours centrée sur un produit cœur de l’offre, par des prestations de service périphériques : facilités de paiement, service après-vente... Donc, une transaction qui reste centrée sur le cœur de l’offre, mais que l’on enrichit en services périphériques de manière à améliorer le degré de satisfaction de la clientèle."
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  • Du produit à la solution : autre aspect du développement de cette "relation du service", passer du "produit" à la "solution" : "Ce qui importe n’est pas le produit, mais la contribution du produit à la solution d'un problème.", d'où la constitution de bouquets, de box, d'offres tout compris qui incluent à la fois le produit demandé, et surtout le service, immatériel, qui lie le client au vendeur : "Il faut alors constituer un bouquet de biens – souvent de biens et de services – complémentaires pour régler le problème du client."
  • Cette servicialisation, s'i l'on peut dire, serait même une nouvelle étape du développement du capitalisme, vous savez, celui qu'on croit moraliser à coups de G20 : "Cette logique me semble être l’avenir du système capitaliste. Nous assistons au basculement d’une économie des produits à une économie des effets utiles, c’est-à-dire une économie du service. Cela correspond à des impératifs du côté des entreprises : c’est une manière de relancer l’appétence pour la consommation, de créer de nouveaux besoins, de créer de la valeur ajoutée, de se différencier des concurrents, de fidéliser la clientèle, car cette relation de service s’inscrit naturellement dans la durée."

 

Le reste du document fourmille d'idées intéressantes sur cette dématérialisation de la consommation qui va de pair avec le boom du secteur des services, ou plutôt, du service comme le laissent entendre les différents participants à ce débat.

Je me demande tout de même si un point n'est pas "oublié" dans cette approche. Les participants évoquent par moments le rôle capital des technologies de l'information, notamment des réseaux et d'Internet pour faciliter cette relation du service (plus proche, plus personnelle, plus rapide). Mais les consommateurs ont aussi un pouvoir important à l'égard des marques, des produits et des services qu'ils consomment grâce à cette technologie : donner son avis, critiquer un produit, suivre, ou pas, les conseils de ses amis, lancer des pétition... ou même rédiger ces posts sur ce blog ! Peut-être que les consomm'acteurs également produisent "du service", entre eux, et gratuitement cette fois-ci, en parlant "des services" qu'ils consomment... Voir par exemple les marques détestées des internautes, un classement qui pour le coup fait trembler ces grands groupes.

Luc, Consommaction.

 

 

 

 
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