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11/08/2009

Les marques les plus détestées des internautes

Intéressant article que celui du magazine Capital du mois de juillet. C'est en le feuilletant à nouveau que je suis tombé sur un article traitant des marques sur Internet, et surtout du pouvoir grandissant des internautes face aux entreprises. Maintenant que nous avons un moyen de faire pression face aux abus, nombreux, de différents secteurs, les marques font attention... mais il reste que certaines d'entre elles sont de vrais moutons noirs ! Un sondage TNS Sofres, repris par l'article, indiqu qu'en 2008, près de 70% des internautes ont recherché au moins une fois par mois l'avis des "consommateurs" sur la toile... ce qui en fait, je vous le donne en mille, des "consomm'acteurs", et c'est pourquoi je vous en parle aujourd'hui.

Si tous les produits sont passés au crible par les internautes, Capital relève tout de même 4 grands secteurs de l'économie qui font les "frais" des avis des internautes, avec pour chacun des marques qui s'en sortent... et d'autres qui sont critiquées quasi-systématiquement. Certes, l'Internet est aussi fait de rumeurs et de fausses nouvelles, mais quand il s'agit de plusieurs milliers d'avis, on tombe à mon avis dans quelque chose d'assez vrai, il n'y a pas de fumée sans feu. Voici donc le "palmarès" des meilleures et pires marques par secteur :

  • E-commerce. Un secteur en plein boom, avec +30% rien que pour 2008... un chiffre à rapporter à l'augmentation incroyable du nombre de plaintes pour non-respect de clause (+104%). Avec 16 à 20 milliards de chiffre d'affaire pour 2007, le secteur se porte bien, mais pas également pour tous ses acteurs :
    • Cdiscount, Pixmania et GrosBill s'en sortent plutôt bien avec moins de 30% d'avis négatifs émis sur la qualité du service après-vente (c'est déjà énorme, voit-on un tiers des consommateurs en boutique se plaindre ?). Rueducommerce recueille 38% d'avis négatifs, et Mister-Gooddeal, comme son nom ne l'indique donc pas, 42%.
  • Assurances. Les assurances. La simple évocation de ce mot est synonyme de mal de crâne (enfin, je parle pour moi), cette fois-ci, c'est le délai d'indemnisation qui a été pris en compte :
    • La MAIF, Direct Assurances et Axa se placent bien, avec moins de 10% d'avis négatifs. A l'autre bout du spectre, la Macif a reçu près d'un quart (23%) d'avis négatifs.
  • Automobile. Les internautes sont nombreux à discuter de la fiabilité des véhicules, mais le résultat est étonnant puisque les marques les plus chères semblent s'en sortir, alors que les constructeurs réputés moins cher sont plus exposés.
    • Ainsi, dans l'ordre, c'est BMW, Mercedes puis Peugeot qui sont les "bons élèves" du classement de Capital. Renault receuille en revanche le plus d'avis négatifs dans le secteur
  • Tourisme. Le critère retenu est le respect des engagements. On rigole sous cape quand on connaît un peu ce milieu où les annulations, non-remboursements et autres misères de vacances sont légions. Cela dit, les taux d'avis négatifs sont étonnament bas.
    • Avec 0%, le ClubMed fait office d'agence parfaite. Vu leurs prix, c'est heureux (la marque s'est déplacée sur du haut de gamme, peu accessible). PromoVacances et Marmara ferment la marche avec respectivement 6,5% et 8% d'avis négatifs.
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La différence du taux d'avis négatifs me paraît toutefois énorme selon le secteur... les sites d'e-commerce, avec "au moins" un quart de mécontents, font figure de paria, alors que le secteur du tourisme recueille au maximum 8% d'opinions négatives. A titre personnel, c'est avec ebay que j'ai eu de grosses déconvenues (sur un cas de contrefaçon de casque audio flagrant), et cetelem, organisme de crédit (et credit revolving) qui m'avait invité à un "chat sans tabou" plein de langues de bois.

Ceci étant dit, il est tout de même heureux que les entreprises soient contraintes de prendre nos avis plus ou moins en compte, alors qu'avant l'Internet, à part quelques magazines de consommateurs spécialisés, il n'était guère possible de lire aussi ouvertement des critiques de produits, de services, de marques. Mais il reste du chemin à parcourir. Aux Etats-Unis, les consommateurs lésés ont la possibilité de mener des recours en nom collectif, c'est à dire que 10 personnes lésés de la même manière par la même entreprise peuvent porter une plainte commune qui a évidemment plus de poids financier... mais surtout médiatique, c'est ce qu'ils appellent les "class actions". J'avais évoqué ce type de recours il y peu mais la loi de modernisation de l'économie n'avait, fort malheureusement, pas retenu ce point.

Dans tous les cas, il me semble que l'internaute dispose d'une marge de manoeuvre toujours plus grande pour émettre ses critiques et faire en sorte que d'autres ne connaissent pas les mêmes mésaventures.

Luc, Consommaction

 

 

Commentaires

Article tres juste...
J'ajouterai que le recours a Internet est dans un sens une sorte de class-action.

Des ephemeres google bombing ou de plus solides articles de blogs bien references finissent par porter aussi leurs fruits.

Il semblerait que qq entreprises aient plus ou moins (enfin) saisies qu'elle devaient prendre en compte les opinions de leurs clients...

J'ai ete personnelement contacté par email et telephone par des societes sur qui j'avais *tapé* apres avoir constaté des irrégularités relativement intolerables.

Les discussions ont ete parfois hilarantes (pour moi), mais ces societes ont au moins eu le merite de vouloir communiquer.

Preuve a mon avis d'une nette evolution de la relation vendeur/client qui se renforce nettement en faveur du client, et il etait grand temps.

Écrit par : pinkbOnO | 21/08/2009

Oui, et je pense qu'avec Internet, il y a quelque chose de plus fort à faire... mais attention aux marques toujours présentes et conscientes de ce danger !
Luc.

Écrit par : Luc | 07/09/2009

Les commentaires sont fermés.

 
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