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30/05/2009

Pub pour l'eau minérale : pas d'accord !

Pas d'accord avec les publicités que l'on voit en ce moment pour les Eaux Minérales, qui se sont pour l'occasion regroupées en association professionnelle pour faire valoir leurs intérêts. L'eau minérale en bouteille ne sert à rien ou presque, celle du robinet est somme toute très convenable (en plus d'être déjà chère), et surtout, elle évite cette montagne de bouteilles (recyclables ne veut pas dire recyclés, et c'est l'un des objets qui se jettent le plus) en plastiques qui polluent pour rien.

 

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Sur cette pub donc, les vendeurs d'eau minérale nous font croire que leur eau est pure, saine, naturelle : ce qui est probablement le cas ! Mais bizarrement, on ne voit pas sur la photo l'accusé principal : la bouteille en plastique. Un joli tour de passe-passe qui donne envie de boire cette eau... merci pour le greenwashing !

Luc.

28/05/2009

Les Français endettés à 74,4% de leurs revenus

Reprise d'un titre de la rubrique Conso du Figaro.fr, ce chiffre inquiétant de l'endettement des ménages Français, c'est à dire que les 3/4 des ressources dont dispose ce ménage proviennent non pas du salaire, mais du crédit (immobilier, surtout, mais j'imagine que le fléau que sont les crédits renouvelables ou revolving - jusqu'à 20,9% ! - commence à se faire sentir). L'encours moyen du ménage Français se situe toutefois encore dans la fourchette basse en Europe, selon l'Observatoire de l'Epargne Européenne, avec 12 378€ à d'emprunté. Inquiétant car ce rapport dette/revenu disponible est en hausse continue depuis des années, à titre de comparaison, ce taux d'endettement était de 59,4% en 2000 (Banque de France), et de 47,3% (rapport du Sénat) en 1995...

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Et encore, si l'on s'en tenait à la volonté de certains de copier le modèle américain, nous aussi nous connaitrions peut-être des taux d'endettement qui dépasse l'entendement (140% du revenu disponible d'un ménage aux Etats-Unis en 2006, selon le Journal du Net), mais à ce niveau là, on appelle ça non pas vivre au-dessus de ses moyens, mais vivre sans moyens. Les conséquences quand le revenu, principale source de remboursement des crédits (mais parfois, on utilise aussi un crédit pour en rembourser un autre, d'où l'explosion du surendettement en France - 700 000 ménages !). Pour éviter les déconvenues trop dures, pas de solutions miracle mais quelques conseils, comme ceux du Parisien que je vous avais relayé tantôt, c'est du bon sens, mais en s'y tenant strictement (même si c'est dur), en principe, on évite le pire :

  • Faites un budget des dépenses courantes et tenez-vous y, pour ne pas avoir à emprunter pour ces dépenses (loyer, téléphone, courses, plein, assurances)
  • Ne dépassez pas 30% d’endettement, c’est à dire que vous ne devez pas consacrer plus de 30% de votre salaire au remboursement de votre dette. Si vous gagnez 2100 € nets, votre plafond, c’est 700 €. Au-delà, ça se complique pour les dépenses courantes.
  • Constituer vous un petit matelas financier sur un compte à part en cas de coup dur. Vous pouvez décider de verser même 50€ par mois sur un compte bloqué, au bout de 2-3 ans vous aurez déjà presque 2000€ en cas d’imprévu (voiture qui tombe en panne, accident lourd, chômage technique…)
  • Ne prenez qu’un crédit à la fois. Tant que la loi ne changera pas (et elle ne changera pas, à mon avis), on vous incitera à prendre crédit sur crédit, c’est à dire à cumuler les remboursements.
  • Si vous voyez le mot « revolving », fuyez comme la peste le crédit qui y est attaché. Un peu long à expliquer, mais franchement, c’est le meilleur de ces conseils (voir notre illustration : ce sont toutes ces cartes de fidélité/crédit qui sont au coeur du credit revolving appelé aussi "crédit permanent").

Pour le reste, on ne peut que déplorer le manque d'encadrement législatif de ces crédits renouvelables, qui combiné aux campagnes agressives et langue de bois des banques, comme ce vrai-faux site de débat de Cetelem où je m'étais "battu" avec les organisateurs. Soyez vigilants face à ces offres qui ont l'air trop attirantes !

Luc, Consommaction

 

26/05/2009

Ressorts psycho-sociaux de la "consomm'action"

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En parcourant mes sites préférés, je suis tombé sur cet intéressant document : les Actes des Ateliers de la DGCCRF consacrés aux plaintes des consommateurs. Ces ateliers, qui ont lieu 2-3 fois dans l’année, regroupent des associations, des juristes, des fonctionnaires de Bercy, des universitaires et des intervenants des institutions européennes autour d’un thème lié à la consommation.

Et les Actes (pdf) de ces Ateliers fournissent une documentation passionnante sur ces sujets très contemporains : qui n’a pas eu de problèmes avec son opérateur téléphonique ou sa banque (voir les comparatifs des frais bancaires) ? Cette fois-ci, les Ateliers tentent d’apporter des éclairages sur les plaintes des consommateurs, dont j’essaie de vous tenir au courant sur mon blog. La journée, qui avait lieu en février, s’intéressait principalement à la caractérisation des plaintes (aspects psychologiques), à leur mesure (baromètre, scoreboards), et enfin leur traitement (comment on résout les conflits).

C’est la partie sur les ressorts psychologiques de la plainte qui est la plus intéressante à mon avis (mon avis de consommateur qui se plaint souvent, évidemment). La base de la plainte vient ainsi du sentiment d’insatisfaction du consommateur après son achat, cette insatisfaction se traduisant par des réponses comportementales (on tape, on crie, on avertit ses amis du défaut remarqué) et des réponses non-comportementales (on oublie, on a pas le temps de s’énerver pour ça, on est « passif »). D’autres sentiments sont également mis en jeu pour aboutir à une plainte : sentiment de frustration (qui augmente avec le nombre d’insatisfactions), sentiment d’iniquité, d’injustice (face notamment à la réponse de l’entreprise : fait-elle amende honorable ou s’enfonce t-elle dans sa rigidité, empirant le problème), et enfin, des attributs psychologiques propres aux individus (assurance qui autorise l’expression de son mécontentement).

D’autres ressorts sociologiques sont à prendre en compte. Le niveau d’éducation des individus joue beaucoup : une personne qui connaît le commerce, qui connaît les recours possibles, aura plus de facilité à déposer (en tout cas à exprimer) une plainte, car il sait l’entreprise ou le produit en tort, et il sait aussi qu’une réparation (remboursement, retrait du produit, geste commerciaux) est possible. Autre facteur, dont on évitera de tirer des conclusions mysogines ou sexistes : les femmes ont une propension plus élevée à la réclamation, probablement parce que ce sont plus souvent elles qui s’occupent du budget familial et des courses. Inversement, d’ailleurs, les personnes âgées ou les personnes habitant en zones très reculées, qui donc achètent moins souvent, ont moins tendance à se plaindre.

Enfin, cet intéressant chapitre rappelle que la plainte est un processus, et tous ceux qui ont un jour eu le courage de se mettre en action face à une injustice commerciale (frais bancaires abusifs, SMS surtaxés) en savent quelque chose. Dominique Roux, Professeur à l’Institut de recherche en gestion (Paris Est), parle du « coût » de la plainte pour le consommateur : effets de seuil (à partir de quelle moment je décide de porter plainte), coût de la plainte (en démarches, en recherche d’infos, en courriers à répétition), problèmes d’identification du responsable (le producteur ? le distributeur ? le fournisseur ? l’installateur ?)…

En guise de conclusion, on peut évoquer les pistes qui s’offrent au mouvement des consommacteurs, notamment celui, judiciaire, des « class actions ». Ces actions en justice (aussi appelés « recours collectifs »), si l’on traduit ce concept venu des Etats-Unis, permettent à des personnes lésées par un même service/produit/entreprise de se réunir et d’attaquer en nom collectif pour obtenir des dommages et intérêts substantiels. A titre d’exemple, l’affaire américaine Dukes v. Wal-Mart Stores, toujours en cours,  oppose l’ensemble des femmes ayant travaillé dans cette entreprise de distribution (soit … 1,6 millions de personnes) à la direction pour discrimination basée sur le sexe. J'avais aussi évoqué la possibilité pour les utilisateurs retourner contre les banques leurs propres chartes du développement durable. Il est donc dommage que Luc Châtel, le secrétaire d’Etat à la consommation, ait retiré l’amendement à la loi de la modernisation de l’économie qui aurait permis aux class actions de voir le jour en France (La Tribune).

Luc, Consommaction

Dessin de Bobodessin (recommandé par un consommacteur !)

 
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